KSL Suite im Zentrum der Herausforderungen der Kundenkommunikation von Klésia

Um dem Bedürfnis nach Flexibilität und Personalisierung in ihren Kundenbeziehungen gerecht zu werden, entschied sich Klesia für die KSL Suite mit ihren fortschrittlichen Funktionen zum Bearbeiten, Personalisieren und Verteilen von individuellen Dokumenten.

Seit 2012 ist Klesia, eine gemeinnützige Sozialversicherungsgruppe in gemeinschaftlicher Trägerschaft, in den Bereichen Zusatzkrankenversicherung, private Risikoversicherung und private Altersvorsorge tätig. Seit ihrer Gründung zählt Klesia zu den 15 größten privaten Versicherern und erwirtschaftete 2019 einen Umsatz von 10,9 Milliarden Euro. In einem sich ständig wandelnden Sektor optimieren Organisationen wie Klesia ihr Dokumentenmanagement durch die Einführung von Lösungen, die mehr Flexibilität und Personalisierung in der Kundenbeziehung ermöglichen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, entschied sich Klesia für die KSL Suite mit ihren fortschrittlichen Funktionen zum Bearbeiten, Personalisieren und Verteilen von individuellen Dokumenten.

Überblick über das Kundenkommunikationsoptimierungsprojekt von Klésia

Angesichts eines hart umkämpften Marktes, der durch den Markteintritt neuer und die Konsolidierung vieler etablierter Unternehmen zusätzlich verschärft wurde, beschloss Klesia 2014, ihr Kundenkommunikationsmanagement grundlegend zu überdenken. Professionelle und hochgradig personalisierte Kommunikation mit Millionen von Kunden bei gleichzeitiger Optimierung der Kosten für Dokumentengestaltung und -produktion war ein zentrales Projektziel. Dokumentenbasierte Kommunikation betrifft alle Bereiche der Versicherungs- und Gesundheitsbranche und stellt für ein Unternehmen wie Klesia eine große Herausforderung dar – hinsichtlich Kostenreduzierung, Zeitersparnis und erhöhter Reaktionsfähigkeit. Zur Umsetzung dieses strategischen Ziels entschied sich Klesia 2014 für die KSL Suite des Softwareanbieters Naelan. Diese Lösung ermöglicht Klesia die optimale und zentrale Verwaltung ihrer gesamten personalisierten Kommunikation durch die Optimierung von Dokumentengestaltung und -produktion. Dank der in das bestehende EDM- und Archivierungssystem integrierten KSL-Lösung konnte Klesia ihre gesamte Publikationskette neu gestalten und gleichzeitig eine flexible Kommunikationsgrundlage schaffen, um schnell auf kommerzielle und regulatorische Änderungen in ihren Dokumenten reagieren zu können.

Die Neugestaltung der Dokumentenerstellung mit KSL Suite geht weit über die reine Erstellung von Dokumentvorlagen und die Automatisierung der Produktion administrativer Dokumente hinaus. KSL Suite ermöglicht es Teams, Briefe, Angebote oder Mitgliedschaftszertifikate aus einem Content-Repository zu erstellen und diese selbstständig und interaktiv zu personalisieren. Benutzer erstellen ihre Dokumente anhand von Vorlagen, die auf einem Portal verfügbar sind: Sie erstellen das Dokument mit wenigen Klicks, personalisieren es und verteilen es anschließend oder senden es zur weiteren Anpassung oder Genehmigung an einen Kollegen oder Partner. Dieser kollaborative Ansatz wird durch ein präzises Management des Dokumentenbearbeitungs- und -versandzyklus (Dokument-Workflow) sowie Sicherheitsfunktionen (Profilverwaltung, Genehmigung, Zugriffsbeschränkungen usw.) ergänzt. Nach der Validierung werden die Dokumente automatisch gespeichert und mit denen aus dem zentralen Workflow für die Stapelverarbeitung von Dokumenten gruppiert, bevor sie über verschiedene Post- und E-Mail-Kanäle verteilt werden.

Klesia entwickelte innerhalb kürzester Zeit fast tausend Briefvorlagen für über 500 Leiter ihrer Abteilungen im Gesundheits- und Sozialwesen, die Briefe nach Bedarf oder interaktiv erstellen können. Die schnell implementierte und einsatzbereite KSL-Lösung hat sich hinsichtlich Schreibgeschwindigkeit, Verarbeitungsgeschwindigkeit und Kostenreduzierung als zufriedenstellend erwiesen.

Zuverlässiger Support

Der Softwarehersteller Naelan stellte technische Experten zur Unterstützung des Projektteams für Klesias „Dokumentenfabrik“ bereit. Dieses Projektteam war unter anderem für die Anforderungsanalyse, die Projektorganisation der Dokumentenerstellungslösung, die Definition von Geschäftsregeln und des KSL-Repositorys, die Lösungsbereitstellung sowie die Implementierung von Batch- und On-Demand-Veröffentlichungsszenarien zuständig. Naelan führte außerdem Schulungen für die Mitarbeiter von Klesia durch.

Quantifizierbare Vorteile

Die Vorteile der KSL Suite sind heute vielfältig. Klésia verfügt über eine Reihe einfach skalierbarer und wartungsfreundlicher Vorlagen, mit denen sich Dokumente – bei denen Präzision und Lesbarkeit höchste Priorität haben – unabhängig vom Medium (Papier oder PDF) konsistent verwalten und pflegen lassen. Darüber hinaus haben die Nutzer die volle Kontrolle über Dokumentaktualisierungen. Die KSL Suite fand schnell breite Zustimmung bei den Mitarbeitern, die von einer ergonomischen und leicht zu erlernenden Lösung profitieren. Der Erfolg dieser Anwendung hat die Dokumentenerstellung zu einem zentralen Projekt bei Klésia gemacht; auch andere Prozesse, wie beispielsweise die Verwaltung personalisierter E-Mails mit dem KSL Email Designer, werden in Kürze von der KSL Suite profitieren.