Vom Verkaufsangebot bis zum Kontoauszug: Warum CCM nicht bei der Dokumentenerstellung aufhört.
Customer Communications Management (CCM ) bezeichnet die Verwaltung aller Dokumente und Nachrichten, die ein Unternehmen an seine Kunden sendet. Lange Zeit auf Massenproduktion reduziert, umfasst es tatsächlich den gesamten Kundenlebenszyklus: vom Verkaufsangebot , das zur Vertragsunterzeichnung führt, bis hin zu Rechnungen, Kontoauszügen und Verträgen , die die Kundenbindung fördern.
Dokumentengestaltung: Eine Definition, die zu eng geworden ist?
Jahrzehntelang bedeutete „Dokumentenerstellung“ nur eines: die Massenproduktion von Briefen, Rechnungen und Kontoauszügen, deren Druck, Kuvertierung und Versand. Es handelte sich um eine computergestützte Produktion, deren Umfang und Termine entscheidend waren.
Diese Definition ist nicht verschwunden; sie ist nur unvollständig geworden. Derselbe Kunde erhält heute ein Angebot per E-Mail, unterzeichnet einen Vertrag auf einem Tablet, prüft seine Rechnung in einer App, erhält eine Zahlungserinnerung per SMS oder WhatsApp und lädt seinen Kontoauszug von einem Portal herunter. Jedes dieser Elemente ist ein Dokument. Jedes sagt etwas über das Unternehmen aus.
Welche Dokumente gehören zum CCM?
Wir gruppieren sie in zwei Familien, die den beiden wichtigsten Momenten der Kundenbeziehung entsprechen.
Zu den Akquisitionsdokumenten , die Unterschriften erfordern, gehören: kommerzielle Angebote, Antworten auf Ausschreibungen, Sonderbedingungen, Verträge und Begrüßungsschreiben. Im Bank- und Versicherungswesen zählen dazu auch Versicherungsangebote, Simulationen und Kreditangebote.
Dokumente zur Kundenbindung , die Menschen zum Bleiben bewegen: Rechnungen, Kontoauszüge, Statusberichte, Fälligkeitshinweise, behördliche Schreiben, Nachträge, Verlängerungsschreiben, Zertifikate.
Sie alle haben die gleichen Anforderungen gemeinsam: genaue Daten, einwandfreie Einhaltung der Vorschriften, ein einheitliches Markenimage und Vertrieb über den vom Kunden gewählten Kanal.
Warum werden diese Dokumente zusammen verarbeitet?
Weil der Kunde den Unterschied nicht sieht.
Seiner Ansicht nach stammten sowohl das im März eingegangene Angebot als auch die im September erhaltene Rechnung von ein und demselben Unternehmen. Wenn eines der Dokumente ordentlich und das andere unleserlich ist, verliert das gesamte Unternehmen an Glaubwürdigkeit.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist die separate Bearbeitung kostspielig: ein Tool für Angebote, ein anderes für Massenmailings, ein drittes für E-Mails. Drei Kompetenzbereiche müssen gepflegt werden, drei Versionen derselben rechtlichen Hinweise erstellt und bei jeder Gesetzesänderung drei Projekte realisiert werden.
Stapelverarbeitung, On-Demand-Verarbeitung, interaktive Prozesse: eine einzige Plattform?
Der technische Aspekt ist der entscheidende Faktor. Ein CCM-Dokument kann auf drei Arten erstellt werden:
in großen Mengen , millionenfach: Rechnungen, Kontoauszüge, Zahlungsbenachrichtigungen;
auf Anfrage , ausgelöst durch ein Ereignis oder eine Anwendung: Zertifikat, Duplikat, Bestätigung;
interaktives Format , erstellt von einem Mitarbeiter: Verkaufsangebot, Vertrag, persönliches Anschreiben eines Beraters.
Bei NAELAN basieren diese drei Modi auf einer einzigen integrierten Suite, der KSL Suite: einem zentralen Vorlageneditor, einer zentralen Kompositions-Engine und einem zentralen Inhaltsrepository. Eine Klausel, ein Logo oder ein behördlicher Hinweis wird einmalig angepasst und gilt dann überall – für Printmedien sowie für E-Mails, SMS, WhatsApp, Apps und Portale.
Was ändert sich dadurch für das Unternehmen?
Drei Vorteile lassen sich schnell messen.
Kontrollierte Kosten. Weniger Tools, weniger Infrastruktur, weniger spezialisiertes Fachwissen für die Wartung. Über einen Zeitraum von 5 Jahren, einschließlich der Modellmigration, erzielen unsere Kunden Gesamtkosten, die 2- bis 5-mal niedriger sind als bei vergleichbaren Lösungen, und einen Return on Investment innerhalb von 8 bis 18 Monaten.
Nahtlose Compliance. Elektronische Rechnungsstellung, Zugänglichkeit, Datenschutz: Jede Änderung wird zentral im Repository vorgenommen, wobei nachvollziehbar ist, wer was geändert hat.
Ein einheitliches Kundenerlebnis. Vom ersten bis zum letzten Dokument erkennt der Kunde auf dem von ihm gewählten Kanal dieselbe Sprache, dieselbe Klarheit.
Wichtigste Erkenntnis: Kundenbeziehungsmanagement (CRM) beschränkt sich nicht nur auf das Drucken von Dokumenten. Es umfasst die Verwaltung aller Dokumente, die zur Vertragsunterzeichnung und Kundenbindung führen – vom ersten Verkaufsangebot bis zur Schlussrechnung, kanalübergreifend. Die zentrale Verwaltung all dieser Daten senkt Kosten, vereinfacht die Einhaltung von Vorschriften und stärkt die Kundenbeziehungen.
Wie NAELAN Ihnen hilft
NAELAN ist seit 1993 Spezialist für CCM und betreut weltweit 1.700 Kunden mit der KSL Suite, einer integrierten Software-Suite für die gesamte Batch-, On-Demand- und interaktive Kommunikation, dem KSL Proposal Manager und dem KSL Contract Lifecycle Manager.
Als unabhängiger Verlag mit der Bewertung G1+ durch die französische Zentralbank planen wir unsere Projekte langfristig, mit Gesamtbetriebskosten (TCO), die über 5 Jahre berechnet werden und die Migration Ihrer Modelle einschließen.
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