Le groupe SPB conçoit et gère des offres d’assurance et d’assistance pour les produits et services du quotidien (banque, télécom, distribution, mobilité, voyage, énergie, équipement de santé). Le groupe SPB est également spécialisé dans la réparation, le reconditionnement et le recyclage de produits électroniques via sa filiale Save (+200 magasins).
Fondée en 1965 et présente dans 16 pays, SPB est une société familiale et indépendante qui s’adresse aux entreprises (conception d’offres en marque blanche) ainsi qu’aux particuliers (gestion de sinistres). Ses 1 200 collaborateurs sont mobilisés chaque jour autour de 3 valeurs : innovation, excellence et intégrité.
Pour accompagner ses activités, SPB utilise depuis 2010 les solutions KSL pour la gestion de ses processus documentaires. Si l’éditique est devenue un projet majeur, rapidement d’autres processus se sont révélés capitaux telle que la gestion des emails personnalisés dans le cadre de sa relation client, raison pour laquelle SPB s’équipe de KSL Email Designer.
SPB renforce sa relation client grâce à KSL Email Designer
Face à la digitalisation des processus et de la communication client, SPB avait besoin de faire évoluer sa stratégie emailing en s’appuyant sur un partenaire capable de gérer ses besoins en termes d’emails de gestion et marketing.
Afin d’uniformiser les processus en place et d’améliorer la productivité des équipes, l’entreprise a souhaité un seul et même outil, KSL Email Designer, pour gérer les envois de ses emails. L’objectif est d’envoyer des emails personnalisés, cohérents et dans le respect de la stratégie de communication, qu’ils soient marketing ou transactionnels. Utiliser une seule et même solution pour ces deux types de messages permet de gérer et de suivre facilement l’ensemble des envois. KSL Email Designer garantit à SPB l’envoi de la bonne information à la bonne personne, au bon endroit.
La mise en œuvre de la solution a été particulièrement rapide et simple grâce aux interfaces techniques de la solution et à l’accompagnement personnalisé apporté par l’équipe Naelan.Les utilisateurs ont ainsi pu bénéficier très rapidement d’une solution souple et évolutive.
La facilité à créer et modifier des modèles d’emails sur la base d’un référentiel centralisé et la gestion de bout en bout de l’envoi et du tracking ont, en particulier, séduit les équipes marketing et informatiques.
SPB gère dorénavant un contenu rédactionnel, des messages marketing, des illustrations, des photos… et pré-maquette des emails responsive, de qualité, intégrant des données cliquables, des liens, un « look and feel » dans le respect de la charte graphique de l’entreprise.
Grâce à une prise en main de l’outil très intuitive, les équipes opérationnelles peuvent ensuite gérer en toute autonomie et dans le respect de leurs habilitations, l’envoi d’emails pour des réponses clients, bulletins d’adhésion, demandes de pièces justificatives, ou des campagnes de communication… Un collaborateur, par exemple, conçoit et diffuse facilement et rapidement une réponse à une demande client en personnalisant un template (entête, pied de page etc.), accessible depuis un simple navigateur, véritable portail collaboratif.
Enfin, KSL Email Designer, avec son partenaire Efidem, permet à SPB un suivi de bout en bout de ses envois d’emails, de leur conformité aux contraintes légales et réglementaires, la gestion des désinscriptions, du tracking, des statistiques comportementales et bien d’autres.
Dès le début, ce sont 240 000 emails par mois qui sont traités et envoyés avec KSL Email Designer. SPB a pour objectif de digitaliser au maximum les échanges avec tous les nouveaux clients qui sont automatiquement intégrés dans la solution KSL. Fin 2022, la volumétrie a été multipliée par dix et environ 2 500 000 emails sont traités par KSL Email Designer.
Une solution fluide et collaborative
« KSL Email Designer est une solution très accessible aux utilisateurs. Grâce à la simplicité d’utilisation à travers des fonctions comme le glisser/déposer notamment, les différentes équipes ont pu s’approprier rapidement ce nouvel outil et ont très vite adhéré au projet » souligne Christophe Bourdoiseau, Responsable Intégration Progicielle & Développement chez SPB. L’autonomie que la solution procure aux utilisateurs leur permet de gagner à la fois en confort d’utilisation mais aussi en productivité.
SPB recherchait une solution pour créer des emails percutants, reflétant son image de marque et dans le respect de la charte graphique de l’entreprise. Dans le contexte actuel de concurrence accrue, garantir la lisibilité grâce à des emails 100% responsive – crées en quelques clics – est un atout majeur. L’email devient alors un vecteur stratégique de la communication et de l’image de SPB à travers ses clients.
Christophe Bourdoiseau se félicite de la synergie qui s’est très vite installée entre les équipes SPB et Naelan : « Ce partenariat avec Naelan s’appuie sur des échanges constructifs, à l’origine d’une relation enrichissante et de confiance entre les deux parties. Il permet aussi d’apporter de nouveaux services de qualité et de renforcer la relation client de l’entreprise. L’apport de KSL Email Designer a été une belle surprise ! »
Afin d’exploiter au mieux l’étendue fonctionnelle de la solution, SPB envisage prochainement de créer un référentiel unique, bibliothèque centralisant les ressources partagées (blocs de textes personnalisés, images, liens hypertextes, chartes graphiques…), pour toujours plus optimiser et rationaliser les process.
