18- tot 34-jarigen en klantdocumenten: wat het GEM Junior Conseil-onderzoek voor grote factureringsbedrijven onthult.

Bankwezen , verzekeringen , energie, telecommunicatie , de publieke sector : wat willen jongvolwassenen nu echt als ze een brief, een rekening of een contract ontvangen? De studie uit 2026, uitgevoerd door GEM Junior Conseil voor de TDE (Trophée de l'Editique), geeft duidelijke antwoorden – die soms zelfs gangbare opvattingen ter discussie stellen. De analyse en concrete oplossingen van NAELAN bieden aanknopingspunten om deze vragen te beantwoorden .

Een grondiger onderzoek, meer definitieve antwoorden.

Men zou wellicht weer een opmerking over een "100% digitale" generatie hebben verwacht. De studie uit 2026 van GEM Junior Conseil, de junioronderneming van de Grenoble School of Management, zegt echter iets heel anders – en dat met een aanzienlijk grotere steekproef dan de vorige editie.

In 2025 was 82% van de respondenten tussen de 18 en 24 jaar oud. In 2026 is de verdeling evenwichtiger: 39% tussen de 18 en 24 jaar, 30% tussen de 25 en 29 jaar en 31% tussen de 30 en 34 jaar. Meer dan de helft van de respondenten (51%) heeft een baan, 38% is student en 11% is werkzoekend. Met andere woorden, het onderzoek richt zich op mensen die al hun eerste lening hebben afgesloten, een claim hebben ingediend, zijn verhuisd of van energieleverancier zijn veranderd.

De kernvragen werden ook opnieuw geformuleerd. Daardoor daalde het percentage 'geen mening' over het gebruik van persoonsgegevens van 49% naar 13%, en de perceptie van verschillende sectoren, die voorheen uniform neutraal waren, werd gedifferentieerd. Het zijn deze verschillen die het onderzoek waardevol maken.

Les 1: Papier is niet dood, het is hiërarchisch.

Dit is het meest tegenintuïtieve resultaat. 76% van de 18- tot 34-jarigen opent hun brievenbus minstens één keer per week, en 26% controleert hem dagelijks. Slechts 10% doet dit nooit.

Maar deze aandacht is selectief. Toen respondenten werd gevraagd welke documenten ze in papieren vorm wilden blijven ontvangen, plaatsten ze de volgende bovenaan:

• contracten en juridische documenten (61%),

• officiële administratieve documenten (51%),

• grote rekeningen (49%),

• gezondheidsdocumenten (39%).

Daarentegen geeft slechts 10% aan de voorkeur te geven aan een volledig digitale bedrijfsvoering.

De relevantie van papieren documenten hangt dus samen met de mate van betrokkenheid die ermee gepaard gaat. Voor documenten van overheidsinstellingen acht 73% ze relevant – de hoogste score in het onderzoek. Voor bankdocumenten is dit 62%. Energiegerelateerde documenten daarentegen worden door 52% als weinig of niet relevant beschouwd; voor telefoniedocumenten is dit 64%.

En wanneer papier nog steeds een rol speelt in een hybride proces (bijvoorbeeld bij een schadeclaim), is het niet verplicht: 73% van de respondenten geeft aan dat de verzekeraar dit niet vereiste. Het is een keuze van de gebruiker.

Wat dit betekent voor facturanten: de vraag is niet langer "papier of digitaal?", maar "welk formaat voor welk document, en wanneer?". Het maandoverzicht kan digitaal zijn; de leningsovereenkomst, de wijziging van de verzekering of het officiële certificaat moeten nog steeds op papier worden ingediend.

Les 2: Papier informeert en stelt gerust, het verkoopt niet.

Hetzelfde publiek dat wekelijks de brievenbus controleert, wijst reclamefolders massaal af (71%). Papier is een middel om mensen gerust te stellen, niet om nieuwe klanten te werven.

Maar het kan een toegangspoort tot de digitale wereld worden. Gerangschikt naar interesse, is de meest populaire verrijkte content op papier QR-codes die linken naar online content (100%), gevolgd door gerichte promotionele content (97%) en augmented reality (96%). 18- tot 34-jarigen zien papier als een toegangspoort tot een digitale ervaring, niet als een op zichzelf staand medium.

Les 3: De telefoon blijft het voorkeurskanaal voor klantenservice.

Nog een verrassing: ondanks de verscheidenheid aan aangeboden kanalen geeft 56% van de 18- tot 34-jarigen de voorkeur aan de telefoon om contact op te nemen met de klantenservice, ruim voor online chat (12%), mobiele apps (11%) en fysieke winkels (11%). E-mail blijft steken op 7% en sociale media op 2%.

De telefoon wordt gezien als het meest effectieve kanaal voor een snelle en persoonlijke reactie. De aanbeveling van het onderzoek is duidelijk: maak er een verbeterd kanaal van, geen verwaarloosd kanaal.

Les 4: Personalisatie moet je verdienen.

51% van de respondenten accepteert gericht gebruik van hun persoonsgegevens als dit daadwerkelijk toegevoegde waarde oplevert; 36% geeft de voorkeur aan een discrete, nog minder geschikte aanpak; 13% heeft geen mening.

De perceptie van gepersonaliseerde communicatie verschilt aanzienlijk per sector. De banksector ontvangt 78% positieve feedback, de telecommunicatiesector 70% en de energiesector 57%. Daarentegen is er bij overheidsinstellingen (52% negatieve feedback) en verzekeringsmaatschappijen (48%) de grootste ontevredenheid. Bedrijven met een lange geschiedenis van gepersonaliseerde klanttrajecten worden positiever beoordeeld dan bedrijven die geassocieerd worden met administratieve of wettelijke procedures.

Les 5: Levensmomenten zijn kansen om te grijpen.

Bij een verhuizing verwachten respondenten vooral hulp van hun verzekeraar (52%) en hun energieleverancier (50%), gevolgd door overheidsinstellingen (40%) en hun bank (36%). Van telecomproviders wordt minder verwacht dat ze ondersteuning bieden (28%).

De verwachting is duidelijk: het is aan de leverancier om het initiatief te nemen, met proactieve en contextuele communicatie die het proces vereenvoudigt.

Les 6: De prijs is doorslaggevend vanwege een gebrek aan waarneembare waarde.

Prijs is in alle sectoren het belangrijkste selectiecriterium: 30% voor het openen van een bankrekening, 60% voor verzekeringen, 69% voor telefoondiensten en tot wel 78% voor energie. Het verklaart ook 66% van de overstappen naar een andere energieleverancier of -aanbieder.

De studie suggereert dat dit voortkomt uit een gebrek aan duidelijkheid over waarde in plaats van een gebrek aan interesse in kwaliteit. Een indicator: voor een hypotheek geeft 63% de voorkeur aan een traditionele bank, voornamelijk vanwege vertrouwen. Wanneer er veel op het spel staat, krijgt de geloofwaardigheid van de kredietverstrekker voorrang boven de prijs.

Hoe NAELAN-oplossingen aan deze verwachtingen voldoen – voor alle generaties.

De zes aanbevelingen van het onderzoek komen allemaal neer op dezelfde behoefte: communicatie produceren die is afgestemd op het document, het kanaal, het moment en de persoon – zonder het aantal tools of teams te vermenigvuldigen.

Dit is precies het werkterrein van Customer Communication Management (CCM) , en al meer dan dertig jaar de kernactiviteit van NAELAN.

NAELAN publiceert KSL Suite, een klantcommunicatieplatform dat door meer dan 1.700 organisaties in meer dan 20 landen wordt gebruikt. Het platform is beschikbaar als SaaS, on-premises of geïntegreerd met Salesforce. Hieronder wordt puntsgewijs uitgelegd hoe NAELAN de bevindingen van het onderzoek behandelt.

1. Een documentaire logica gebaseerd op de mate van betrokkenheid.

De studie adviseert om het medium aan te passen aan de mate van betrokkenheid bij de handeling: papier voor contracten en leningen, digitaal voor overzichten en lopende facturen.

KSL Suite genereert documenten op basis van gecentraliseerde sjablonen en verspreidt deze via het juiste kanaal: papieren post, e-mail, klantportaal, mobiele app of sms. Hetzelfde documentsjabloon, ingevuld met gegevens uit het informatiesysteem (CRM, ERP, bedrijfsapplicaties), kan in batches worden gegenereerd voor maandoverzichten en interactief voor contracten of wijzigingen. De kanaalselectie wordt een bedrijfsregel die eenmalig wordt vastgelegd, in plaats van een handmatige beslissing per document.

Dit maakt het ook mogelijk om alle generaties te bedienen zonder productielijnen te dupliceren: een 60-jarige klant die alles per post wil ontvangen en een 25-jarige klant die zijn afschriften in de app wil, maar zijn leningsovereenkomst op papier, worden door hetzelfde platform verwerkt, met dezelfde huisstijl en dezelfde wettelijke inhoud.

2. Papier als toegangspoort tot de digitale wereld.

Uit het onderzoek blijkt dat QR-codes de meest gewenste verrijkte contentfunctie op papier zijn. KSL Suite maakt het mogelijk om gepersonaliseerde elementen in elk document te integreren – QR-codes die linken naar een spaarcalculator op een bankafschrift, naar het gedeelte over claims op de jaarlijkse garantiebrief of naar persoonlijk advies bij de jaarlijkse energie-audit. Papier blijft een informatief en geruststellend document, terwijl het tegelijkertijd een toegangspoort biedt tot waardevolle digitale content.

3. Leesbare documenten om de waarde zichtbaar te maken

Wanneer de prijs de voornaamste overweging wordt "vanwege een gebrek aan duidelijkheid in de waardeverklaring", is het document zelf het eerste dat bekritiseerd wordt. Een onleesbare presentatie van een verzekeringspolis, een energierekening die besparingen niet benadrukt, een bankafschrift dat kosten niet uitlegt: dit zijn allemaal gemiste kansen.

KSL Suite maakt gebruik van een gezamenlijke contentrepository (meertalige teksten, afbeeldingen, bijlagen) en gedeelde stijlgidsen voor alle sjablonen. Zakelijke teams kunnen de presentatie van een garantie of prijslijst bijwerken zonder dat daarvoor softwareontwikkeling nodig is, waardoor redactionele en grafische consistentie op alle kanalen gewaarborgd is. Generatieve AI, die gebruikmaakt van de eigen modellen van de organisatie, ondersteunt bij het creëren van content en zorgt tegelijkertijd voor de beveiliging van content en data.

4. Anticiperen op levensgebeurtenissen

Bij een verhuizing verwacht tot 52% van de respondenten eerst gecontacteerd te worden. Het onderzoek beveelt aan om een welkomstpakket naar het nieuwe adres te sturen door de energieleverancier, de woonverzekering automatisch te laten controleren door de verzekeraar en proactieve meldingen te sturen over administratieve deadlines van de overheid.

Doordat KSL Suite direct integreert met bedrijfssystemen, kan een gebeurtenis die in het CRM- of ERP-systeem wordt gedetecteerd – zoals een adreswijziging, eerste betaling of nieuw contract – automatisch leiden tot het aanmaken en verzenden van een gepersonaliseerde communicatie via het kanaal dat het beste bij de klant past. Proactief relatiebeheer wordt zo schaalbaar.

5. De telefoon als een aanvullend kanaal

Een telefonisch adviseur is des te effectiever wanneer hij of zij direct het juiste document kan genereren. Met de interactieve formulieren en de webgebaseerde documenteditor van KSL Suite kan een bankadviseur een certificaat genereren, een verzekeraar een claim die telefonisch is gevalideerd per post bevestigen en een dienstverlener een gepersonaliseerde lokale offerte versturen – tijdens het gesprek of direct erna, zonder gegevens opnieuw in te voeren. De telefoon blijft het menselijke contact; het document wordt het verlengstuk ervan.

6. Personaliseer met respect voor de gegevens

51% accepteert nuttige personalisatie; 36% geeft de voorkeur aan discretie. Om recht te hebben op personalisatie, moet dit gekoppeld zijn aan een expliciet voordeel en moet er transparantie zijn over het gebruik van gegevens.

In KSL Suite zijn de regels voor contentcompositie (welke content aan welke klant wordt getoond, onder welke voorwaarden) gescheiden van grafisch ontwerp en centraal beheerd. Dit maakt het mogelijk om expliciete, controleerbare en consistente personalisatieregels toe te passen op alle kanalen: nuttige meldingen in plaats van opdringerige reclame, en garantieaanpassingen in plaats van verkooppraatjes.

En naleving van de regels, voor alle sectoren.

Grote factureringsbedrijven hebben ook verplichtingen: elektronische facturering (Factur-X-formaat), wettelijk geldige archivering en digitale toegankelijkheid van documenten. KSL Suite integreert deze vereisten in de documentproductieketen en voldoet daarmee aan de verwachtingen van 18- tot 34-jarigen zonder een overdaad aan wettelijke verplichtingen te creëren.

Samenvattend

Het GEM Junior Conseil-onderzoek voor TDE zet een aantal langgekoesterde overtuigingen op hun kop: jongvolwassenen openen hun post, willen hun contracten op papier, geven de voorkeur aan telefonisch contact met de klantenservice en accepteren personalisatie als die nuttig voor hen is. Ze wijzen geen enkel kanaal af; ze eisen dat elk kanaal wordt gebruikt waarvoor het het meest geschikt is.

Voor grote factureringsbedrijven is het, om aan deze verwachtingen te voldoen en tegelijkertijd oudere klanten te blijven bedienen – van wie sommigen nog steeds aan papieren systemen vasthouden – een klantcommunicatieplatform nodig dat documenten, kanalen en levensgebeurtenissen vanuit één centraal punt kan beheren. Dat is precies het doel van KSL Suite: één model, alle kanalen, elke generatie.

Wilt u de volwassenheid van uw klantcommunicatie beoordelen aan de hand van deze resultaten? Neem contact op met de NAELAN-teams voor een demonstratie van KSL Suite.