Van verkoopvoorstel tot rekeningoverzicht: waarom CCM niet stopt bij de samenstelling van documenten.
Customer Communications Management (CCM ) verwijst naar het beheer van alle documenten en berichten die een bedrijf naar zijn klanten verstuurt. Hoewel het lange tijd werd gereduceerd tot massaproductie, omvat het in feite de gehele klantlevenscyclus: van het verkoopvoorstel dat leidt tot een handtekening tot de facturen, overzichten en contracten die de klantloyaliteit bevorderen.
Documentcompositie: een definitie die te beperkt is geworden?
Decennialang betekende 'documentopmaak' maar één ding: het massaal produceren van brieven, facturen en afschriften, deze afdrukken, in enveloppen stoppen en versturen. Het was een computergestuurd proces dat werd gemeten in aantallen en deadlines.
Deze definitie is niet verdwenen; ze is alleen onvolledig geworden. Dezelfde klant ontvangt tegenwoordig een offerte per e-mail, ondertekent een contract op een tablet, controleert zijn factuur in een app, ontvangt een betalingsherinnering via sms of WhatsApp en downloadt zijn rekeningoverzicht via een portaal. Elk van deze elementen is een document. Elk element zegt iets over het bedrijf.
Welke documenten maken deel uit van het CCM?
We groeperen ze in twee families, die overeenkomen met de twee belangrijkste momenten in de klantrelatie.
Overnamedocumenten , die een handtekening vereisen, omvatten: commerciële voorstellen, reacties op aanbestedingen, bijzondere voorwaarden, contracten en welkomstbrieven. In de bank- en verzekeringssector omvatten deze ook verzekeringsvoorstellen, simulaties en leningaanbiedingen.
Loyaliteitsdocumenten die ervoor zorgen dat mensen blijven: facturen, rekeningoverzichten, statusupdates, herinneringsbrieven, wettelijke brieven, wijzigingen, verlengingsbrieven, certificaten.
Ze hebben allemaal dezelfde eisen: accurate gegevens, onberispelijke naleving van de regels, een consistent merkimago en distributie via het door de klant gekozen kanaal.
Waarom worden deze documenten samen verwerkt?
Omdat de klant het verschil niet ziet.
Volgens hem waren zowel het voorstel dat in maart werd ontvangen als de factuur die in september binnenkwam afkomstig van hetzelfde bedrijf. Als het ene document netjes is en het andere onleesbaar, verliest het hele bedrijf aan geloofwaardigheid.
Vanuit zakelijk oogpunt is het duur om ze apart te beheren: één tool voor offertes, een andere voor massamailings, een derde voor e-mails. Drie verschillende vaardigheden om te onderhouden, drie versies van dezelfde juridische kennisgevingen, drie projecten bij elke wetswijziging.
Batchverwerking, on-demand, interactief: één platform?
Het technische aspect is de doorslaggevende factor. Een CCM-document kan op drie manieren worden opgesteld:
in batches , per miljoenen: facturen, afschriften, betalingsherinneringen;
Op aanvraag , geactiveerd door een gebeurtenis of een applicatie: certificaat, duplicaat, bevestiging;
Interactief format , samengesteld door een medewerker: verkoopvoorstel, contract, persoonlijke brief van een adviseur.
Bij NAELAN zijn deze drie modi gebaseerd op één geïntegreerde suite, KSL Suite: één sjablooneditor, één opmaakengine en één contentrepository. Een clausule, logo of wettelijke kennisgeving wordt één keer aangepast en is vervolgens overal van toepassing, zowel voor drukwerk als voor e-mail, sms, WhatsApp, apps en portals.
Wat betekent dit voor het bedrijf?
Drie voordelen zijn snel meetbaar.
Beheerste kosten. Minder tools, minder infrastructuur, minder specialistische expertise om te onderhouden. Over een periode van 5 jaar, inclusief modelmigratie, zien onze klanten een totale kostenbesparing die 2 tot 5 keer lager ligt dan bij concurrerende oplossingen, en een rendement op investering van 8 tot 18 maanden.
Naadloze naleving. Elektronische facturering, toegankelijkheid, gegevensbescherming: elke wijziging wordt vanuit de centrale repository doorgevoerd, met traceerbaarheid van wie wat heeft gewijzigd.
Een consistente klantervaring. Van het eerste tot het laatste document herkent de klant dezelfde stem, dezelfde helderheid, via het kanaal dat hij of zij heeft gekozen.
Belangrijkste conclusie: Customer Relationship Management (CRM) gaat niet alleen over printen. Het gaat over het beheren van alle documenten die leiden tot een contract met de klant en klantloyaliteit, van het eerste verkoopvoorstel tot de uiteindelijke rekeningafschrift, via alle kanalen. Door dit alles op één platform te beheren, worden de kosten verlaagd, de naleving van regelgeving vereenvoudigd en de klantrelaties versterkt.
Hoe NAELAN u helpt
NAELAN is sinds 1993 specialist in CCM en ondersteunt 1.700 klanten wereldwijd met KSL Suite, een geïntegreerd softwarepakket voor alle batch-, on-demand- en interactieve communicatie, KSL Proposal Manager en KSL Contract Lifecycle Manager.
Als onafhankelijke uitgever met een G1+-rating van de Banque de France plannen we onze projecten voor de lange termijn, met een totale eigendomskosten (TCO) berekend over 5 jaar, inclusief de migratie van uw modellen.
Opmerkingen