6 manières d’améliorer sa communication clients

Toute organisation au service d’un public, qu’elle soit en B2C ou en B2B, estime naturellement que sa communication clients est performante. La réalité est souvent tout autre. L’expérience client et l’efficacité du service rendu sont généralement décevants pour les 2 parties et amènent le risque de casser cette relation.

Ce problème est surtout présent au niveau du service après-ventes, activité pourtant vitale pour toute l’entreprise ; il fidélise les clients et permet souvent de générer indirectement des revenus additionnels. Les entreprises font souvent beaucoup d’efforts pour communiquer auprès de leurs prospects mais négligent souvent la qualité des services rendus après la vente ; cette qualité s’appuie bien-sûr sur les services proposés, mais aussi sur la perception que les clients ont de l’expérience qu’ils ont vécue avec ces services ; un sujet qui se gère en soignant la communication et les échanges avec eux.
6 axes permettent une amélioration de cette communication clients.

Construire une communication clients unifiée

Les exigences du service clients touchent toutes les fonctions d’une organisation : services avant-vente et après-vente bien-sûr, mais aussi la logistique, le marketing et même les Ressources Humaines et le juridique… ces services doivent être appréhendés de manière globale, en étudiant tous les points de contact de l’entreprise avec son environnement extérieur : prospects, clients, salariés, candidats, partenaires, etc. La relation clients impacte largement des activités aussi diverses que la conception des produits, le service achats, la production et la logistique, la tarification ou encore la communication.

Améliorer son service client passe par la mise en place d’une communication à 360° : les services marketing et de communication se doivent de traiter aussi la communication du service clients : cette « construction » d’un meilleur service clients passe par une communication appréhendée de manière globale et transverse, pensée pour gérer de manière plus efficace tous les échanges avec les clients, qu’ils soient traités en direct en agence ou par l’échange d’informations par des canaux tels que le téléphone, le courrier, l’email, le web ou encore les réseaux sociaux.

Impliquer tous les collaborateurs dans une démarche de communication clients cohérente

Le service clients a vocation à gérer des problèmes et ne génère pas de revenus directs ; sa perception au sein d’une entreprise n’est donc pas source d’enthousiasme comme c’est le cas d’autres fonctions de l’entreprise. Le service clients est donc souvent vu comme une contrainte, un service nécessaire dont on aimerait se passer. Les budgets alloués pour son fonctionnement sont souvent bien inférieurs à ceux proposés pour la prospection.

L’attitude d’une organisation envers ses clients est purement le reflet de l’importance que donne sa direction et ses collaborateurs. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle et du service qui lui est offert afin que le reste des employés changent leur attitude et indirectement leur communication.

Désigner un responsable de la communication clients

Les clients représentent une ressource importante pour le commerce comme pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus efficaces de la marque et leur avis et recommandations sont souvent plus efficaces que toute opération commerciale.

Une entreprise devrait de ce fait définir un rôle de Responsable du Service à la Clientèle. Ce rôle est distinct du celui du responsable opérationnel des services après-vente. Il a pour objectif de définir et harmoniser la communication et les relations avec les clients, et surtout fédérer tous les services autour d’une stratégie de communication commune avec les clients. Ce rôle peut dépendre du marketing, de la communication ou encore de la direction générale.

Ecarter l’approche Centre de profit, privilégier votre marque

Dans une approche de centre de profit, les ventes de pièces de rechange et les frais d’appels de services dispendieux, deviennent plus importants que les objectifs d’affaires. Cette approche n’est pas sans risque : des frais de service coûteux forcent les clients à opter pour d’autres fournisseurs de services moins chers et l’image de la société est malmenée.

La gestion de la marque et les objectifs d’affaires doivent être la seule motivation de la fonction de service clients. Les bénéfices, tant à court terme qu’à long terme, sont toujours plus élevés que les bénéfices réalisés par des services jugés trop chers. Une approche de centre de profit pour les Services clients serait de ce fait inévitablement préjudiciable à la marque.

Sur ce sujet, bien-sûr les prix des services après-vente jouent un rôle clé, mais la communication est également très importante ; elle contribue à justifier ce prix et à fidéliser les clients. Encore faut-il que le client ait l’impression d’être écouté. Une solution consiste à mettre en place des moyens de communication très personnalisés.

Répondre aux attentes implicites des clients

Les clients ont des attentes fortes de services, pour certaines explicites, pour d’autres implicites. Les attentes explicites sont couvertes par les engagements pris au moment de la vente. L’entreprise peut donc maitriser ces attentes et gérer une communication clients associée. Les attentes implicites sont formées par la perception des clients de l’image de marque, sa réputation, ses produits et ces attentes motivent des ventes additionnelles ou simplement la fidélité du client à la marque.

Ces attentes sont beaucoup plus difficiles à gérer. La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliore que lorsque ces deux attentes sont comblées. Communiquer de manière cohérente, avec des documents, des emails, un site web, avec des contenus séduisants et cohérents entre eux, concourent à une bonne gestion de ces attentes implicites. Centraliser l’envoi des communications quel que soit l’application métier, véhiculer des messages « service clients » sur les documents de gestion, ou sur les campagnes marketing sur la base clients, personnaliser les messages, donner la main à chaque service, sont différents moyens pour appréhender ces attentes.

Reconnaître le renversement des rôles

Les entreprises communiquent parfaitement au travers de campagnes de prospection mais fournissent un service après-vente dicté par des procédures strictes. Les clients par contre, achètent souvent de manière rationnelle, mais réagissent d’une manière émotive aux difficultés après-ventes et aux interruptions de service. La prise de conscience de cette inversion des rôles peut aider les entreprises à comprendre la déception du client et de construire une réponse de service plus ciblée sur ce point.

Les objectifs sont pourtant simples : apporter de la convivialité dans les échanges, ne pas faire attendre les clients et proposer un service sur des horaires élargis

Les clients insatisfaits, et je suis la première à le constater, ne veulent pas remplir de longs formulaires, attendre qu’on les rappelle ou discuter au téléphone avec un automate.

Sur cette problématique, il est important de montrer sa considération pour ses clients avant et après le problème. Une solution peut consister à automatiser une partie de la communication : coordonnées du service client sur les documents de gestion, forte personnalisation du contenu des emails/courriers envoyé, récapitulatifs des problèmes et solutions proposées et dans certains cas, lettre d’excuse personnalisée.

Une entreprise performance sait séduire de nouveaux clients, pourquoi ne saurait-elle pas satisfaire ces derniers après la vente ?

Il est important de constater que l’amélioration de l’expérience client et la satisfaction des clients après la vente entraînent nécessairement un engagement de tous les services de l’entreprise autour d’une communication multicanale très personnalisée.

Mettre en place cette collaboration et cette communication autour du client demande du temps et des moyens, mais elle est vitale pour assurer la pérennité et le développement d’une entreprise.

L’acquisition de nouveaux clients se bâtie autour de la fidélisation des clients existants.

Nouveauté de la version 7.1 : KSL Suite 7.1 propose désormais un client OpenID Connect

L’application KSL Server supporte désormais les protocoles OpenID Connect, en plus des mécanismes LDAP/Active Directory et Microsoft SSO/IWA.

Qu’apporte cette nouvelle fonction à la solution KSL Suite ?

De nos jours, de plus en plus d’applications sont interconnectées : par exemple, un utilisateur authentifié sur l’annuaire de l’entreprise, travaille dans un logiciel CRM en mode SaaS et doit créer un devis en utilisant sans le savoir un serveur KSL installé dans son entreprise ; ce serveur KSL peut s’appuyer sur les prix d’un catalogue géré par un autre logiciel interne ERP.

Cette interconnexion entre applications pose alors des problématiques de sécurité liées à l’authentification de l’utilisateur et aux autorisations qui lui sont données sur les différents services web exposés par chaque application : comment éviter que les login et mode de passe soient saisis et transmis à toutes les applications et à chaque fois ? Comment éviter le transfert d’informations confidentielles à l’extérieur de l’entreprise ? C’est dans ce contexte qu’OAuth et OpenID Connect prennent toute leur importance.

OAuth et OpenID Connect, une solution pour sécuriser les accès dans un environnement multi-applications :

OAuth / OpenID Connect est un logiciel serveur qui apporte une solution sécurisée d’authentification, d’identification des utilisateurs d’un système d’informations et de gestion de leurs droits d’accès. Ce logiciel s’appuie pour cela sur un annuaire centralisé.

Cette solution présente l’avantage d’être indépendante des applications informatiques de l’entreprise et de leur apporter un service centralisée pour gérer les autorisations d’accès des utilisateurs.

Lors d’un accès d’un utilisateur à une application, le serveur OpenID Connect gère son authentification (vérification du login et mot de passe) mais fournit en parallèle à l’application, qui est donc cliente du serveur OpenID Connect, des informations peu confidentielles sur l’utilisateur, comme ses propriétés et ses groupes d’appartenance.

L’application peut alors autoriser ou non l’utilisateur à accéder à ses services, mais aussi tracer la demande de l’utilisateur ; cet échange entre les applications et le serveur OpenID Connect est sécurisé par des jetons d’accès chiffrés.

Le serveur OpenID Connect facilite ainsi la mise en œuvre d’une authentification unique (SSO – Single Sign On) dans un système d’information, sans qu’aucun mot de passe ne soit connu des applications.

OpenID Connect est en particulier adopté par les grands acteurs du web tels que Google, Facebook, Salesforce et Microsoft, ainsi que par de nombreuses organisations souhaitant mettre en œuvre une fédération d’identités centralisée et répondre à des problématiques de SSO.

KSL Suite 7.1, le support de LDAP, Active Directory et désormais de OIDC :

Les versions 6.4 et 7.0 de KSL Suite permettaient déjà à KSL Server de s’appuyer directement sur un annuaire LDAP et LDAP/Active Directory ; elles permettaient également la mise en place pour KSL Suite et KSL Interactive du mécanisme SSO spécifique Microsoft Integrated Windows Authentication (IWA).

L’application KSL Suite 7.1 s’est enrichie d’un nouveau client qui lui permet de s’inscrire dans une architecture OAuth / OpenID Connect.

Dans cette architecture, l’authentification de l’utilisateur n’est pas réalisée par KSL mais par un système tiers.

Un utilisateur non authentifié qui essaie d’accéder au portail KSL Office ou à un document interactif est redirigé vers le serveur d’authentification.

Lorsqu’il s’agit d’un utilisateur authentifié, le serveur OpenID Connect fournit à l’application KSL sollicitée l’identifiant de l’utilisateur, les groupes auxquels il appartient et un jeton d’authentification ; grâce à ces informations, le serveur KSL connait l’identité de l’utilisateur et lui donne les autorisations d’accès associés à ses groupes ; l’utilisateur accède alors au portail KSL Office ou au document interactif demandé. Dans ce processus, aucune information confidentielle n’a été communiquée à la solution KSL.

KSL Suite 7.1, un cadeau pour vos utilisateurs métiers !

Naelan annonce la sortie de KSL Suite 7.1, nouvelle version majeure permettant aux entreprises d’optimiser la gestion de leur relation client. Cette version 7.1 de la suite logicielle KSL a été enrichie de nouvelles fonctions destinées aux utilisateurs métiers, et permettant de couvrir de nouveaux besoins dans les grandes organisations.

Au-delà des fonctions reconnues d’éditique batch, transactionnelle et interactive et de publipostage, KSL Suite 7.1 se voit pourvu de nouvelles fonctions, uniques sur le marché, pour gérer la communication par email.

Pour en savoir plus, consultez le communiqué de presse(suite…)

Club Utilisateurs Naelan

Vendredi 24 novembre 2017 – De 9h à 14h
CLUB UTILISATEURS NAELAN

Découvrir. Rencontrer. Partager

L’objectif de cette matinée exceptionnelle est de renforcer le lien entre Naelan et ses clients mais aussi de rencontrer les acteurs qui font le succès des solutions KSL. Nous partagerons avec vous les tendances du marché, les nouveautés apportées aux solutions KSL et nous partagerons vos retours d’expérience.

Dans un cadre, en plein cœur de Paris, rejoignez nous pour une rencontre chaleureuse et conviviale. Nous vous accueillerons pour une matinée de travail et terminerons  par un coktail déjeunatoire .

Vendredi 24 novembre 2017 . De 9h à 14h
Bateau Alizé
Port de la Rapée, Paris 12,
Métro Gare de Lyon, Gare d’Austerlitz

Agenda

9h-9h30 Accueil Petit Déjeuner

9h30 – 12h30 Conférences & Ateliers

12h30 Cocktail déjeunatoire

Inscription (gratuite) obligatoire pour raisons logistiques. Nombre de places limité.

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Dernières infos Naelan – Juin 2017

Naelan confirme une progression de son chiffre d’affaires 2016 de 17% par rapport à 2015.

Ces très bons résultats, récemment certifiés par nos commissaires aux comptes, s’accompagnent d’une bonne rentabilité de l’entreprise.

Naelan a également renforcé en 2017 ses équipes d’accompagnement projet, de R&D et de Support et entend encore recruter 3 personnes prochainement, pour répondre aux besoins de ses nouveaux clients.

En outre, depuis janvier, Naelan continue de nouer des alliances stratégiques avec des partenaires de premier plan, qu’ils soient revendeurs ou intégrateurs, tels que BSC France, CGI, Amexio et Moreservs, dans le cadre de son extension en France comme à l’international. L’éditeur SEIITRA, leader des logiciels de gestion immobilière proposera également nos solutions logicielles à ses clients.

Enfin, Naelan annonce la certification technique des équipes de Sword Group sur les logiciels KSL Suite. Ce partenariat actif depuis 2015 permet à Sword Group d’adresser encore mieux de nouveaux marchés : édition interactive de contrats et offres commerciales, édition dans un contexte de mobilité et édition documentaire dans le secteur de la santé.

KSL Suite, les deux versions majeures à venir… très bientôt !

Naelan annonce la version majeure 7.1 de KSL Suite pour le dernier trimestre 2017 et la version 8.0 en 2018.

Parmi les nouveautés attendues : l’emailing responsive et des évolutions importantes de KSL Studio, l’atelier de conception de KSL Suite, de KSL Interactive et de KSL Office.

L’emailing responsive, une nouvelle brique de la communication multicanal

Les nouvelles fonctions autour de l’email de KSL Suite permettent à de grandes organisations de proposer à leurs équipes métiers un catalogue personnalisé de contenu et de campagnes d’emailings.

Ces équipes seront alors à même de réaliser avec KSL Suite des emailings en mode responsive, c’est-à-dire d’ envoyer des emails qui s’adaptent dynamiquement aux devices utilisés par les clients (mobile, tablette, PC…).

Créer facilement un référentiel de blocs graphiques et de modèles à personnaliser, proposer un catalogue d’emailing à chaque service de l’entreprise… C’est ce que propose l’application web KSL Office.
Ces nouvelles fonctionnalités sont totalement intégrées au référentiel de KSL ; blocs et modèles constituent notamment des ressources partagées. Les campagnes bénéficient en outre de circuits de validation et peuvent s’insérer dans des scénarios de diffusion multicanal.

Simple et intuitif, à mettre directement dans les mains d’un service marketing ou commercial !

(mise à jour 25/05/2018)

KSL Suite 8.0 : un bond technologique et fonctionnel

Cette nouvelle version majeure dont la sortie est prévue fin 2019 inclura les améliorations et innovations suivantes :

Dans KSL Studio

    • un nouvel éditeur L4G pour faciliter la création de fonctions élaborées grâce
    • un arbre de navigation dans KSL Studio pour un véritable gain de temps sur la maintenance des modèles, grâce à sa vision synthétique des composants appelés par les règles métiers
    • un éditeur de zone de textes et un éditeur de groupes partagés avec l’application KSL Office
    • un concepteur de tableaux dynamiques à la fois riche et intuitif

Dans KSL Office

    • Un éditeur de groupe évolué avec la capacité de déposer des zones de texte en parallèle et de travailler en mode absolu (objets fixés par rapport à la page) en complément du mode relatif toujours présent.
    • Une gestion des feuilles de style dans KSL Office  pour une prise en main de la charte graphique par les équipes métiers.
    • Notre gestionnaire intégré de versionnement des ressources est hors de ce périmètre (sortie de la première version) mais il est toujours en cours et sera implémenté en plusieurs lots sur les versions évolutives à suivre.

Plus d’informations sur ces deux nouvelles versions et leurs lots de nouveautés à venir dès septembre…