Communication Clients : l’email et le courrier font de la résistance…

Communication Clients : l’email et le courrier font de la résistance…

Ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus omniprésents et en particulier grâce aux médias classiques (TV, Radio et presse…), à croire que toutes les entreprises communiquent désormais avec leur clients, prospects et partenaires uniquement sur ces médias. Mais les réseaux sociaux, sont-ils la panacée pour la communication clients d’aujourd’hui ?

Et bien non ! Derrière ce rideau de fumée que constituent les Facebook, Linkedin, Viadeo et autres réseaux sociaux… un nombre de plus en plus important d’e-mails et de courriers est échangé quotidiennement entre les entreprises et leurs clients, et ce, de manière de plus en plus efficace autour de ce que l’on nomme la Communication Clients.

Les réseaux sociaux constituent il est vrai, le media de prédilection par les jeunes générations, mais reste un canal d’échanges entre personnes ; les informations véhiculées par ces nouveaux canaux sont efficaces pour appréhender la satisfaction des clients ou leurs réactions à l’arrivée d’un nouveau produit ; elles permettent également de diffuser une information marketing ; par contre, les réseaux sociaux ne constituent pas la solution adéquate à une communication B2C, à une véritable communication clients.

Les nouvelles générations allergiques à l’email et au courrier papier ?

Les détracteurs des modes de communication traditionnels que constituent maintenant le courrier et l’email, prétendent que les nouvelles générations n’utilisent que très peu l’email ; elles seraient même allergiques au courrier papier. Les enquêtes prouvent le contraire : une étude de la société de conseil Kalpa réalisée auprès de 800 personnes entre 18 et 30 ans, montre que le courrier et l’email sont les vecteurs préférés de ces générations, pour recevoir des informations personnelles en toute sécurité, venant d’organisations desquels ils sont clients : 75% d’entre eux les plébiscitent, loin devant les réseaux sociaux (moins de 1%) ; 86% des personnes interrogées trouvent que le courrier et l’email sont les medias les plus adaptés pour une bonne mémorisation et une analyse de l’information ; enfin, 76% d’entre eux estiment que ces medias valorisent l’entreprise ou la marque qui les utilise.

L’email un media inefficace ?

Les équipes marketing des organisations constatent que l’efficacité des emails marketing est de plus en plus faible en termes de communication clients ; les emails des opérations d’emailing, même envoyés avec un ciblage et une bonne personnalisation, sont perdus dans les flots d’emails que reçoit chaque client et sont par ailleurs souvent considérés comme des messages indésirables par les destinataires : un message sur 20 seulement est considéré comme utile par les consommateurs.

Dans la réalité, la grande majorité des clients finaux ne reçoit personnellement qu’au plus une dizaine d’emails par jour. Les entreprises étant de plus en plus affutées dans le contrôle d’emails entrants indésirables. Au final, les clients sont sensibles à l’information utile et apprécient la réception d’un email, pour peu qu’il soit émis par une personne ou une société de confiance, par exemple un conseiller d’assurance ou une boutique pour laquelle ils viennent de devenir client. Une information attendue est également le gage d’une bonne prise en compte des emails envoyés.

« La communication clients par courrier est polluante et passe rapidement à la poubelle », vérité ?

Côté courrier postal, il faut bien distinguer le courrier dit de gestion, du courrier promotionnel. En effet, des études montrent que 98 % des courriers de gestion sont ouverts et lus, ce qui est loin d’être le cas des courriers publicitaires. Les clients sont disposés à passer plus de temps à la lecture d’un courrier de gestion ; à la différence des autres canaux, de nombreux clients appréhendent la lecture d’un tel courrier comme du « temps choisi de lecture ». Cette disposition fait de la communication par courrier un vecteur efficace pour informer le client et en profiter pour lui proposer d’autres services ou produits.

Il semble par ailleurs, mais les études en la matière sont contrastées, que l’information papier est globalement moins polluante que celle utilisant des systèmes électroniques : les industries papetières et les prestataires d’impression ont fait de gros efforts pour optimiser, recycler le papier, limiter les produits chimiques et replanter des forêts (en France, par exemple, l’IGN annonce une superficie des forêts augmentée de 20% au cours des 20 dernières années) ; à l’opposé, les systèmes électroniques sont très consommateurs en produits chimiques et matières premières et énergivores tout au long de leur existence.

Une utilisation intelligente de chaque media pour une communication clients optimisée

Les sociétés doivent de ce fait conjuguer l’utilisation des différents canaux, le plus efficacement possible, en tenant compte des caractéristiques et desiderata de leurs clients et des contraintes techniques de chaque media. Elles doivent en parallèle assurer une traçabilité complète des envois et des erreurs d’envois.

Cette traçabilité permet alors d’orchestrer dynamiquement les différents envois sur la base d’une politique de règles : choix du canal approprié, adaptation de la charte graphique au canal, changement de canal sur réception d’une erreur d’envoi, cadencement des émissions, etc. Ces règles s’appuient sur les données connues de chaque client et parfois sur un choix réalisé par le responsable client de l’entreprise.

Dans ce contexte, la communication clients est traitée comme un système coordonné diffusant de l’information personnalisée sur chaque canal (courrier, email, SMS, web, réseaux sociaux…) et gérant des rebonds d’un canal à l’autre en fonction des erreurs (courriers en PND, adresse email erronée, documents non lus dans l’espace client du site web…).

Nos clients ne s’y trompent pas : le système éditique n’est plus cantonné à la génération de flux de courriers et est devenue la clé pour communication multicanal, nombre d’entre eux ne démarrent qu’aujourd’hui des chantiers d’optimisation de cette communication multicanale.

6 manières d’améliorer sa communication clients

Toute organisation au service d’un public, qu’elle soit en B2C ou en B2B, estime naturellement que sa communication clients est performante. La réalité est souvent tout autre. L’expérience client et l’efficacité du service rendu sont généralement décevants pour les 2 parties et amènent le risque de casser cette relation.

Ce problème est surtout présent au niveau du service après-ventes, activité pourtant vitale pour toute l’entreprise ; il fidélise les clients et permet souvent de générer indirectement des revenus additionnels. Les entreprises font souvent beaucoup d’efforts pour communiquer auprès de leurs prospects mais négligent souvent la qualité des services rendus après la vente ; cette qualité s’appuie bien-sûr sur les services proposés, mais aussi sur la perception que les clients ont de l’expérience qu’ils ont vécue avec ces services ; un sujet qui se gère en soignant la communication et les échanges avec eux.
6 axes permettent une amélioration de cette communication clients.

Construire une communication clients unifiée

Les exigences du service clients touchent toutes les fonctions d’une organisation : services avant-vente et après-vente bien-sûr, mais aussi la logistique, le marketing et même les Ressources Humaines et le juridique… ces services doivent être appréhendés de manière globale, en étudiant tous les points de contact de l’entreprise avec son environnement extérieur : prospects, clients, salariés, candidats, partenaires, etc. La relation clients impacte largement des activités aussi diverses que la conception des produits, le service achats, la production et la logistique, la tarification ou encore la communication.

Améliorer son service client passe par la mise en place d’une communication à 360° : les services marketing et de communication se doivent de traiter aussi la communication du service clients : cette « construction » d’un meilleur service clients passe par une communication appréhendée de manière globale et transverse, pensée pour gérer de manière plus efficace tous les échanges avec les clients, qu’ils soient traités en direct en agence ou par l’échange d’informations par des canaux tels que le téléphone, le courrier, l’email, le web ou encore les réseaux sociaux.

Impliquer tous les collaborateurs dans une démarche de communication clients cohérente

Le service clients a vocation à gérer des problèmes et ne génère pas de revenus directs ; sa perception au sein d’une entreprise n’est donc pas source d’enthousiasme comme c’est le cas d’autres fonctions de l’entreprise. Le service clients est donc souvent vu comme une contrainte, un service nécessaire dont on aimerait se passer. Les budgets alloués pour son fonctionnement sont souvent bien inférieurs à ceux proposés pour la prospection.

L’attitude d’une organisation envers ses clients est purement le reflet de l’importance que donne sa direction et ses collaborateurs. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle et du service qui lui est offert afin que le reste des employés changent leur attitude et indirectement leur communication.

Désigner un responsable de la communication clients

Les clients représentent une ressource importante pour le commerce comme pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus efficaces de la marque et leur avis et recommandations sont souvent plus efficaces que toute opération commerciale.

Une entreprise devrait de ce fait définir un rôle de Responsable du Service à la Clientèle. Ce rôle est distinct du celui du responsable opérationnel des services après-vente. Il a pour objectif de définir et harmoniser la communication et les relations avec les clients, et surtout fédérer tous les services autour d’une stratégie de communication commune avec les clients. Ce rôle peut dépendre du marketing, de la communication ou encore de la direction générale.

Ecarter l’approche Centre de profit, privilégier votre marque

Dans une approche de centre de profit, les ventes de pièces de rechange et les frais d’appels de services dispendieux, deviennent plus importants que les objectifs d’affaires. Cette approche n’est pas sans risque : des frais de service coûteux forcent les clients à opter pour d’autres fournisseurs de services moins chers et l’image de la société est malmenée.

La gestion de la marque et les objectifs d’affaires doivent être la seule motivation de la fonction de service clients. Les bénéfices, tant à court terme qu’à long terme, sont toujours plus élevés que les bénéfices réalisés par des services jugés trop chers. Une approche de centre de profit pour les Services clients serait de ce fait inévitablement préjudiciable à la marque.

Sur ce sujet, bien-sûr les prix des services après-vente jouent un rôle clé, mais la communication est également très importante ; elle contribue à justifier ce prix et à fidéliser les clients. Encore faut-il que le client ait l’impression d’être écouté. Une solution consiste à mettre en place des moyens de communication très personnalisés.

Répondre aux attentes implicites des clients

Les clients ont des attentes fortes de services, pour certaines explicites, pour d’autres implicites. Les attentes explicites sont couvertes par les engagements pris au moment de la vente. L’entreprise peut donc maitriser ces attentes et gérer une communication clients associée. Les attentes implicites sont formées par la perception des clients de l’image de marque, sa réputation, ses produits et ces attentes motivent des ventes additionnelles ou simplement la fidélité du client à la marque.

Ces attentes sont beaucoup plus difficiles à gérer. La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliore que lorsque ces deux attentes sont comblées. Communiquer de manière cohérente, avec des documents, des emails, un site web, avec des contenus séduisants et cohérents entre eux, concourent à une bonne gestion de ces attentes implicites. Centraliser l’envoi des communications quel que soit l’application métier, véhiculer des messages « service clients » sur les documents de gestion, ou sur les campagnes marketing sur la base clients, personnaliser les messages, donner la main à chaque service, sont différents moyens pour appréhender ces attentes.

Reconnaître le renversement des rôles

Les entreprises communiquent parfaitement au travers de campagnes de prospection mais fournissent un service après-vente dicté par des procédures strictes. Les clients par contre, achètent souvent de manière rationnelle, mais réagissent d’une manière émotive aux difficultés après-ventes et aux interruptions de service. La prise de conscience de cette inversion des rôles peut aider les entreprises à comprendre la déception du client et de construire une réponse de service plus ciblée sur ce point.

Les objectifs sont pourtant simples : apporter de la convivialité dans les échanges, ne pas faire attendre les clients et proposer un service sur des horaires élargis

Les clients insatisfaits, et je suis la première à le constater, ne veulent pas remplir de longs formulaires, attendre qu’on les rappelle ou discuter au téléphone avec un automate.

Sur cette problématique, il est important de montrer sa considération pour ses clients avant et après le problème. Une solution peut consister à automatiser une partie de la communication : coordonnées du service client sur les documents de gestion, forte personnalisation du contenu des emails/courriers envoyé, récapitulatifs des problèmes et solutions proposées et dans certains cas, lettre d’excuse personnalisée.

Une entreprise performance sait séduire de nouveaux clients, pourquoi ne saurait-elle pas satisfaire ces derniers après la vente ?

Il est important de constater que l’amélioration de l’expérience client et la satisfaction des clients après la vente entraînent nécessairement un engagement de tous les services de l’entreprise autour d’une communication multicanale très personnalisée.

Mettre en place cette collaboration et cette communication autour du client demande du temps et des moyens, mais elle est vitale pour assurer la pérennité et le développement d’une entreprise.

L’acquisition de nouveaux clients se bâtie autour de la fidélisation des clients existants.

Nouveauté de la version 7.1 : KSL Suite 7.1 propose désormais un client OpenID Connect

L’application KSL Server supporte désormais les protocoles OpenID Connect, en plus des mécanismes LDAP/Active Directory et Microsoft SSO/IWA.

Qu’apporte cette nouvelle fonction à la solution KSL Suite ?

De nos jours, de plus en plus d’applications sont interconnectées : par exemple, un utilisateur authentifié sur l’annuaire de l’entreprise, travaille dans un logiciel CRM en mode SaaS et doit créer un devis en utilisant sans le savoir un serveur KSL installé dans son entreprise ; ce serveur KSL peut s’appuyer sur les prix d’un catalogue géré par un autre logiciel interne ERP.

Cette interconnexion entre applications pose alors des problématiques de sécurité liées à l’authentification de l’utilisateur et aux autorisations qui lui sont données sur les différents services web exposés par chaque application : comment éviter que les login et mode de passe soient saisis et transmis à toutes les applications et à chaque fois ? Comment éviter le transfert d’informations confidentielles à l’extérieur de l’entreprise ? C’est dans ce contexte qu’OAuth et OpenID Connect prennent toute leur importance.

OAuth et OpenID Connect, une solution pour sécuriser les accès dans un environnement multi-applications :

OAuth / OpenID Connect est un logiciel serveur qui apporte une solution sécurisée d’authentification, d’identification des utilisateurs d’un système d’informations et de gestion de leurs droits d’accès. Ce logiciel s’appuie pour cela sur un annuaire centralisé.

Cette solution présente l’avantage d’être indépendante des applications informatiques de l’entreprise et de leur apporter un service centralisée pour gérer les autorisations d’accès des utilisateurs.

Lors d’un accès d’un utilisateur à une application, le serveur OpenID Connect gère son authentification (vérification du login et mot de passe) mais fournit en parallèle à l’application, qui est donc cliente du serveur OpenID Connect, des informations peu confidentielles sur l’utilisateur, comme ses propriétés et ses groupes d’appartenance.

L’application peut alors autoriser ou non l’utilisateur à accéder à ses services, mais aussi tracer la demande de l’utilisateur ; cet échange entre les applications et le serveur OpenID Connect est sécurisé par des jetons d’accès chiffrés.

Le serveur OpenID Connect facilite ainsi la mise en œuvre d’une authentification unique (SSO – Single Sign On) dans un système d’information, sans qu’aucun mot de passe ne soit connu des applications.

OpenID Connect est en particulier adopté par les grands acteurs du web tels que Google, Facebook, Salesforce et Microsoft, ainsi que par de nombreuses organisations souhaitant mettre en œuvre une fédération d’identités centralisée et répondre à des problématiques de SSO.

KSL Suite 7.1, le support de LDAP, Active Directory et désormais de OIDC :

Les versions 6.4 et 7.0 de KSL Suite permettaient déjà à KSL Server de s’appuyer directement sur un annuaire LDAP et LDAP/Active Directory ; elles permettaient également la mise en place pour KSL Suite et KSL Interactive du mécanisme SSO spécifique Microsoft Integrated Windows Authentication (IWA).

L’application KSL Suite 7.1 s’est enrichie d’un nouveau client qui lui permet de s’inscrire dans une architecture OAuth / OpenID Connect.

Dans cette architecture, l’authentification de l’utilisateur n’est pas réalisée par KSL mais par un système tiers.

Un utilisateur non authentifié qui essaie d’accéder au portail KSL Office ou à un document interactif est redirigé vers le serveur d’authentification.

Lorsqu’il s’agit d’un utilisateur authentifié, le serveur OpenID Connect fournit à l’application KSL sollicitée l’identifiant de l’utilisateur, les groupes auxquels il appartient et un jeton d’authentification ; grâce à ces informations, le serveur KSL connait l’identité de l’utilisateur et lui donne les autorisations d’accès associés à ses groupes ; l’utilisateur accède alors au portail KSL Office ou au document interactif demandé. Dans ce processus, aucune information confidentielle n’a été communiquée à la solution KSL.

KSL Suite 7.1, un cadeau pour vos utilisateurs métiers !

Naelan annonce la sortie de KSL Suite 7.1, nouvelle version majeure permettant aux entreprises d’optimiser la gestion de leur relation client. Cette version 7.1 de la suite logicielle KSL a été enrichie de nouvelles fonctions destinées aux utilisateurs métiers, et permettant de couvrir de nouveaux besoins dans les grandes organisations.

Au-delà des fonctions reconnues d’éditique batch, transactionnelle et interactive et de publipostage, KSL Suite 7.1 se voit pourvu de nouvelles fonctions, uniques sur le marché, pour gérer la communication par email.

Pour en savoir plus, consultez le communiqué de presse(suite…)

Club Utilisateurs Naelan

Vendredi 24 novembre 2017 – De 9h à 14h
CLUB UTILISATEURS NAELAN

Découvrir. Rencontrer. Partager

L’objectif de cette matinée exceptionnelle est de renforcer le lien entre Naelan et ses clients mais aussi de rencontrer les acteurs qui font le succès des solutions KSL. Nous partagerons avec vous les tendances du marché, les nouveautés apportées aux solutions KSL et nous partagerons vos retours d’expérience.

Dans un cadre, en plein cœur de Paris, rejoignez nous pour une rencontre chaleureuse et conviviale. Nous vous accueillerons pour une matinée de travail et terminerons  par un coktail déjeunatoire .

Vendredi 24 novembre 2017 . De 9h à 14h
Bateau Alizé
Port de la Rapée, Paris 12,
Métro Gare de Lyon, Gare d’Austerlitz

Agenda

9h-9h30 Accueil Petit Déjeuner

9h30 – 12h30 Conférences & Ateliers

12h30 Cocktail déjeunatoire

Inscription (gratuite) obligatoire pour raisons logistiques. Nombre de places limité.

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Dernières infos Naelan – Juin 2017

Naelan confirme une progression de son chiffre d’affaires 2016 de 17% par rapport à 2015.

Ces très bons résultats, récemment certifiés par nos commissaires aux comptes, s’accompagnent d’une bonne rentabilité de l’entreprise.

Naelan a également renforcé en 2017 ses équipes d’accompagnement projet, de R&D et de Support et entend encore recruter 3 personnes prochainement, pour répondre aux besoins de ses nouveaux clients.

En outre, depuis janvier, Naelan continue de nouer des alliances stratégiques avec des partenaires de premier plan, qu’ils soient revendeurs ou intégrateurs, tels que BSC France, CGI, Amexio et Moreservs, dans le cadre de son extension en France comme à l’international. L’éditeur SEIITRA, leader des logiciels de gestion immobilière proposera également nos solutions logicielles à ses clients.

Enfin, Naelan annonce la certification technique des équipes de Sword Group sur les logiciels KSL Suite. Ce partenariat actif depuis 2015 permet à Sword Group d’adresser encore mieux de nouveaux marchés : édition interactive de contrats et offres commerciales, édition dans un contexte de mobilité et édition documentaire dans le secteur de la santé.