Comment NAELAN aide les prestataires de services publics à améliorer l’acquisition et la fidélisation clients grâce au document

Chez les “utilities”, le document structure la relation client

Gestion des déchets, distribution d’eau, de gaz ou d’électricité : les utilities jouent un rôle essentiel dans la vie quotidienne des citoyens et des entreprises. Leur relation client repose sur un volume considérable de documents : contrats d’abonnement, devis et offres, factures, courriers réglementaires, notifications de service, communications de crise, documents liés à la RSE ou à la qualité de service.

Ces documents sont bien plus que de simples supports administratifs. Ils influencent directement :

• l’acquisition de nouveaux clients, particuliers comme professionnels,

• la qualité de la relation dans la durée,

• la compréhension des services et des factures,

• la confiance accordée à l’opérateur,

• l’efficacité des équipes internes.

Dans un contexte de transformation digitale, de pression réglementaire accrue, d’exigences fortes en matière d’accessibilité numérique, de facturation électronique et de RSE, la maîtrise des processus documentaires devient un levier stratégique pour les utilities.

C’est précisément sur ce terrain que NAELAN accompagne les acteurs du secteur.

Une expertise reconnue auprès des prestataires de services publics

NAELAN accompagne depuis de nombreuses années des acteurs majeurs, en France et à l’international, parmi lesquels Veolia, la SAUR ou encore les Eaux d’Alger.

Ces références illustrent la capacité de NAELAN à :

• gérer des volumes documentaires très importants,

• adresser des populations B2B et B2C,

• s’intégrer à des systèmes d’information complexes,

• répondre à des exigences réglementaires et contractuelles élevées.

Acquisition client : des documents clairs pour des offres compréhensibles

Dans les utilities, l’acquisition client passe souvent par des offres perçues comme complexes : grilles tarifaires, options, durées d’engagement, conditions réglementaires.

Grâce à ses solutions de Proposal Management, NAELAN permet de :

• générer rapidement des propositions commerciales claires et personnalisées et répondre aux appels d'offre,

• fiabiliser les données issues des systèmes métiers ou CRM,

• sécuriser les engagements contractuels dès l’avant-vente,

• harmoniser la présentation des offres sur tous les canaux.

Les clients comprennent mieux les services proposés, ce qui facilite la décision et réduit les frictions dès l’entrée en relation.

Contract Management : sécuriser la relation sur le long terme

Les contrats dans les utilities évoluent fréquemment : changements de périmètre, d’options, de tarifs, renouvellements ou obligations réglementaires.

NAELAN accompagne les utilities dans la digitalisation du Contract Management afin de :

• automatiser la génération de contrats et avenants,

• centraliser les modèles et les clauses,

• garantir la traçabilité et la conformité,

• faciliter la collaboration entre services commerciaux, juridiques et opérationnels.

Le contrat devient un actif maîtrisé, contribuant directement à la fidélisation client.

Facturation électronique, Factur-X et lisibilité des factures

La facture est l’un des principaux points de contact entre une utility et ses clients. Elle est aussi l’une des premières sources d’incompréhension et de sollicitations du support.

NAELAN aide les utilities à transformer la facturation en levier de relation client grâce à :

• la facturation électronique, y compris les formats structurés comme Factur-X,

• une meilleure lisibilité et pédagogie des factures,

• l’intégration avec les systèmes de billing et financiers,

• la conformité réglementaire et la traçabilité des échanges.

Les clients comprennent mieux leur consommation, les montants facturés et les services associés, ce qui renforce la confiance.

CCM : chaque document comme point de contact relationnel

Factures, courriers, emails, notifications, documents réglementaires : les utilities communiquent très fréquemment avec leurs clients.

Avec les solutions de Customer Communication Management (CCM) / de composition de documents, NAELAN permet de :

• centraliser et industrialiser la production documentaire,

• garantir une cohérence éditoriale et graphique,

• personnaliser les messages selon le contexte client,

• diffuser les documents sur l’ensemble des canaux.

Chaque document devient un outil de communication client, et non plus une simple obligation réglementaire.

Salesforce et KSL : une génération documentaire intégrée au CRM

De nombreuses utilities ont fait le choix de Salesforce pour piloter leur relation client, aussi bien côté commercial que service client.

Avec KSL for Salesforce, NAELAN permet de générer directement depuis Salesforce :

• des documents batch (factures, courriers de masse, communications réglementaires),

• des documents à la demande (contrats, attestations, courriers clients),

• des documents interactifs, pilotés par les données et les règles métiers.

Cette intégration garantit :

• une cohérence totale entre les données CRM et les documents,

• une réduction significative des délais et des erreurs,

• une meilleure autonomie des équipes métiers,

• une expérience fluide pour les collaborateurs.

Accessibilité numérique, PDF/UA et inclusion

Les utilities s’adressent à des publics très larges. L’accessibilité numérique des documents est donc un enjeu majeur, notamment pour les personnes malvoyantes.

NAELAN intègre la prise en charge du standard PDF/UA :

• structure logique balisée,

• ordre de lecture cohérent,

• compatibilité avec les lecteurs d’écran,

• lisibilité renforcée.

Les utilities garantissent ainsi une communication inclusive et conforme, tout en améliorant la qualité globale des documents pour tous les clients.

RSE et transformation digitale durable

La digitalisation documentaire contribue directement aux engagements RSE des utilities :

• réduction des impressions papier,

• optimisation des flux et des ressources,

• meilleure transparence de l’information,

• sobriété des processus.

Avec la Suite KSL, NAELAN accompagne les utilities dans une transformation digitale progressive, mesurable et durable, alignée avec leurs enjeux sociétaux.

Des bénéfices concrets pour les collaborateurs

Au-delà des clients, la modernisation documentaire bénéficie fortement aux équipes internes :

• moins de tâches manuelles et répétitives,

• moins d’erreurs et de litiges,

• meilleure collaboration entre services,

• plus de temps consacré aux missions à valeur ajoutée.

Les collaborateurs disposent d’outils fiables, intégrés et sécurisés.

Conclusion

Dans les utilities, le document est un pilier de la relation client.

En structurant, automatisant et sécurisant l’ensemble des processus documentaires — de l’acquisition à la facturation, du contrat à la communication client — NAELAN aide les acteurs de l’eau, de l’énergie et des services environnementaux à améliorer durablement l’acquisition et la fidélisation, tout en simplifiant le quotidien des équipes.