Communication Clients : l’email et le courrier font de la résistance…

Communication Clients : l’email et le courrier font de la résistance…

Ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus omniprésents et en particulier grâce aux médias classiques (TV, Radio et presse…), à croire que toutes les entreprises communiquent désormais avec leur clients, prospects et partenaires uniquement sur ces médias. Mais les réseaux sociaux, sont-ils la panacée pour la communication clients d’aujourd’hui ?

Et bien non ! Derrière ce rideau de fumée que constituent les Facebook, Linkedin, Viadeo et autres réseaux sociaux… un nombre de plus en plus important d’e-mails et de courriers est échangé quotidiennement entre les entreprises et leurs clients, et ce, de manière de plus en plus efficace autour de ce que l’on nomme la Communication Clients.

Les réseaux sociaux constituent il est vrai, le media de prédilection par les jeunes générations, mais reste un canal d’échanges entre personnes ; les informations véhiculées par ces nouveaux canaux sont efficaces pour appréhender la satisfaction des clients ou leurs réactions à l’arrivée d’un nouveau produit ; elles permettent également de diffuser une information marketing ; par contre, les réseaux sociaux ne constituent pas la solution adéquate à une communication B2C, à une véritable communication clients.

Les nouvelles générations allergiques à l’email et au courrier papier ?

Les détracteurs des modes de communication traditionnels que constituent maintenant le courrier et l’email, prétendent que les nouvelles générations n’utilisent que très peu l’email ; elles seraient même allergiques au courrier papier. Les enquêtes prouvent le contraire : une étude de la société de conseil Kalpa réalisée auprès de 800 personnes entre 18 et 30 ans, montre que le courrier et l’email sont les vecteurs préférés de ces générations, pour recevoir des informations personnelles en toute sécurité, venant d’organisations desquels ils sont clients : 75% d’entre eux les plébiscitent, loin devant les réseaux sociaux (moins de 1%) ; 86% des personnes interrogées trouvent que le courrier et l’email sont les medias les plus adaptés pour une bonne mémorisation et une analyse de l’information ; enfin, 76% d’entre eux estiment que ces medias valorisent l’entreprise ou la marque qui les utilise.

L’email un media inefficace ?

Les équipes marketing des organisations constatent que l’efficacité des emails marketing est de plus en plus faible en termes de communication clients ; les emails des opérations d’emailing, même envoyés avec un ciblage et une bonne personnalisation, sont perdus dans les flots d’emails que reçoit chaque client et sont par ailleurs souvent considérés comme des messages indésirables par les destinataires : un message sur 20 seulement est considéré comme utile par les consommateurs.

Dans la réalité, la grande majorité des clients finaux ne reçoit personnellement qu’au plus une dizaine d’emails par jour. Les entreprises étant de plus en plus affutées dans le contrôle d’emails entrants indésirables. Au final, les clients sont sensibles à l’information utile et apprécient la réception d’un email, pour peu qu’il soit émis par une personne ou une société de confiance, par exemple un conseiller d’assurance ou une boutique pour laquelle ils viennent de devenir client. Une information attendue est également le gage d’une bonne prise en compte des emails envoyés.

« La communication clients par courrier est polluante et passe rapidement à la poubelle », vérité ?

Côté courrier postal, il faut bien distinguer le courrier dit de gestion, du courrier promotionnel. En effet, des études montrent que 98 % des courriers de gestion sont ouverts et lus, ce qui est loin d’être le cas des courriers publicitaires. Les clients sont disposés à passer plus de temps à la lecture d’un courrier de gestion ; à la différence des autres canaux, de nombreux clients appréhendent la lecture d’un tel courrier comme du « temps choisi de lecture ». Cette disposition fait de la communication par courrier un vecteur efficace pour informer le client et en profiter pour lui proposer d’autres services ou produits.

Il semble par ailleurs, mais les études en la matière sont contrastées, que l’information papier est globalement moins polluante que celle utilisant des systèmes électroniques : les industries papetières et les prestataires d’impression ont fait de gros efforts pour optimiser, recycler le papier, limiter les produits chimiques et replanter des forêts (en France, par exemple, l’IGN annonce une superficie des forêts augmentée de 20% au cours des 20 dernières années) ; à l’opposé, les systèmes électroniques sont très consommateurs en produits chimiques et matières premières et énergivores tout au long de leur existence.

 Une utilisation intelligente de chaque media pour une communication clients optimisée

Les sociétés doivent de ce fait conjuguer l’utilisation des différents canaux, le plus efficacement possible, en tenant compte des caractéristiques et desiderata de leurs clients et des contraintes techniques de chaque media. Elles doivent en parallèle assurer une traçabilité complète des envois et des erreurs d’envois.

Cette traçabilité permet alors d’orchestrer dynamiquement les différents envois sur la base d’une politique de règles : choix du canal approprié, adaptation de la charte graphique au canal, changement de canal sur réception d’une erreur d’envoi, cadencement des émissions, etc. Ces règles s’appuient sur les données connues de chaque client et parfois sur un choix réalisé par le responsable client de l’entreprise.

Dans ce contexte, la communication clients est traitée comme un système coordonné diffusant de l’information personnalisée sur chaque canal (courrier, email, SMS, web, réseaux sociaux…) et gérant des rebonds d’un canal à l’autre en fonction des erreurs (courriers en PND, adresse email erronée, documents non lus dans l’espace client du site web…).

Nos clients ne s’y trompent pas : le système éditique n’est plus cantonné à la génération de flux de courriers et est devenue la clé pour communication multicanal, nombre d’entre eux ne démarrent qu’aujourd’hui des chantiers d’optimisation de cette communication multicanale.

Retrouvez Naelan au Forum des étudiants des Outre-Mer, le 22 septembre 2018 à 14h

Retrouvez Naelan au Forum des étudiants des Outre-Mer, le 22 septembre 2018 à 14h

Paris, le 17 aout 2018
COMMUNIQUE DE PRESSE

Le ministère des Outre-mer, la délégation interministérielle pour l’égalité des chances des Français d’Outre-mer, organisent le Forum des étudiants des Outre-mer, samedi 22 septembre de 14h à 19h, dans les jardins du ministère des Outre-mer. L’objectif est de permettre aux étudiants ultramarins, qui viennent d’arriver dans l’Hexagone, d’avoir accès à un ensemble d’informations et d’acteurs nécessaires à leur bonne insertion étudiante, professionnelle et citoyenne.

Le Forum des étudiants des Outre-mer se veut le rendez-vous annuel incontournable des jeunes ultramarins. Tout au long de l’après-midi, plus de cinquante entreprises, associations, organisations institutionnelles seront présentes dans les jardins du ministère pour accompagner et conseiller les jeunes visiteurs à préparer leur année universitaire.

Au cours de ce rassemblement, ils recevront des conseils personnalisés de professionnels et d’experts, découvriront les stratégies pour trouver un emploi, une formation, un contrat en alternance, un logement… Ils pourront aussi obtenir des réponses concrètes grâce à des ateliers pratiques et recevront des conseils pour organiser leur vie quotidienne.

Répartis par thématique, trois espaces d’échanges seront proposés :

  • Faciliter sa vie au quotidien
  • Trouver un emploi, un stage, un contrat en alternance
  • S’engager en tant que citoyen

Enfin, les jeunes présents lors de cet après-midi pourront tenter de remporter des billets d’avion à destination des outre-mer, ainsi qu’un accompagnement personnalisé durant toute leur année universitaire.

Partenaires : BRED, AXA, EDF, ENGIE, ORANGE, IBM, VULCAIN, France Télévisions, Mc Donald’s, NAELAN, XL Airways, Class’ Croute, STEPHYA, la CAF, Groupe BARBOTTEAU, ALCEA, Billets Discount, Bureau de recrutement du ministère de l’Intérieur, Bureau de recrutement des Armées, Association des CCI des Outre-mer (ACCIOM), l’Agence de l’Outre-mer pour la Mobilité (LADOM), Jeunesse Outre-mer, Action logement, Pari Solidaire, le Centre d’information et de documentation Jeunesse (CIDJ), le CROUS, l’Etudiant, Familles Rurales, la Maison de la Nouvelle-Calédonie, la Délégation de la Polynésie française, la Délégation de Mayotte, la Délégation de Saint-Martin, la Délégation de la Région Réunion, la collectivité de Guyane, l’AFEV, Pelicarus, Sciences 0, Expression de France, Fraternité Générale, Guyane A’Venir, Mots dites Iles, Association Influence Outre-mer, Mozaik RH, Martinique Ambition Jeunesse (MAJ), Fédération des Associations mahoraises de métropole (FAMM), l’Association Choisis ta voie/voix de l’artiste lyrique Fabrice Di Falco, Maison de l’Europe, Parcours de France, Office Franco-Québécois pour la Jeunesse (OFQJ), les jeunes chambres économiques, l’Agence nationale du service civique, etc.

En savoir plus : http://www.outre-mer.gouv.fr/le-forum-des-etudiants-des-outre-mer

Retrouvez Naelan au Salon Solutions Demat – Stand G6

Retrouvez Naelan au Salon Solutions Demat – Stand G6

L’équipe Naelan aura le plaisir de vous retrouver au salon des solutions de dématérialisation et d’archivage en ligne, les 24, 25 & 26 septembre 2018 prochains à Paris Porte de Versailles – Pavillon 2.2, stand G6.7.

Plus d’infos et inscriptions, sur www.salons-solutions.com.

 

 

L’ère du digital s’invite dans la fonction commerciale

L’ère du digital s’invite dans la fonction commerciale

Le digital touche désormais toutes les fonctions de l’entreprise, et pousse les sociétés à se transformer et optimiser leurs processus. La fonction commerciale est l’une des premières concernée, notamment avec le social selling et la nécessité de produire du contenu pertinent et engageant pour les prospects et clients. La Proposition Commerciale est également concernée, la pression concurrentielle forçant les entreprises à se différencier autrement que sur le seul critère prix. Pour cela, elles doivent produire toujours plus de nouveaux contenus marketing et commercial. En même temps, les process achats de leurs clients, désormais matures dans la quasi-totalité des secteurs, systématisent le recours à des Appels d’Offres de plus en plus complexes, qui impliquent de fournir un nombre de documents (RSE, certifications…) sans cesse croissant.

Un grand nombre de commerciaux ont alors la tentation de réutiliser du contenu créé pour d’autres clients, sans toujours avoir le temps de valider leur pertinence au regard d’un contexte client différent, et risquent ainsi de remettre des propositions commerciales de piètre qualité. Pire encore, ils réécrivent une grande partie des contenus « standards », faute d’avoir pu localiser ces contenus dans les bases de données de l’entreprise. Rien d’étonnant alors que certaines études démontrent que les commerciaux consacrent en moyenne 20 heures par semaine à rechercher du contenu pour assembler leurs propositions commerciales. Et ce alors que les budgets et les ressources sont de plus en plus comptés !

Je rencontre tous les jours ces types de problèmes et je suis persuadé que la technologie, et notamment les outils de « proposal management », permet d’optimiser et d’accélérer la production des propositions commerciales. Ces outils rendent possible un accès instantané à des contenus pertinents et à jour, autorisent la création de contenus personnalisés et facilitent les interactions avec le marketing pour la production de documents commerciaux plus impactants. L’automatisation permise par les outils de « proposal management » va libérer les forces commerciales de nombreuses tâches de routine et leur offrir plus de temps à consacrer au renforcement de l’intimité avec leurs clients et à la compréhension de leurs besoins, attentes et enjeux.

Si la quasi-totalité des directeurs commerciaux est parfaitement consciente de l’importance des propositions commerciales, trop peu encore ont pleinement conscience des process et compétences à mettre en œuvre pour augmenter significativement leur taux de transformation. Les outils de proposal management en font partie, mais ils ne suffisent pas. Ils permettent d’optimiser le process, mais encore faut-il que les entreprises aient préalablement défini et mis en place ces process !

Les entreprises qui n’ont pas de process, ou des process immatures, répondent de façon réactive aux appels d’offres qu’elles reçoivent. Elles ne savent en général pas qualifier les opportunités commerciales, se positionner en amont des appels d’offres, rédiger de façon convaincante, gérer les contributions de collaborateurs ou de partenaires dispersés géographiquement, ignorent pourquoi elles gagnent ou elles perdent…  Dans ce cas, même le meilleur outil possible de « proposal management » ne leur permettra pas de gagner plus d’affaires !

A l’inverse, les entreprises qui ont mis en place la bonne combinaison de process, ressources et compétences, et défini une stratégie commerciale et des objectifs ont tout à gagner de l’utilisation d’un outil de « proposal management ».

Ces entreprises savent concentrer leurs efforts sur les seules opportunités potentiellement gagnables, se préparer en amont d’un appel d’offres, gérer une réponse à appel d’offres comme un véritable projet, faire rédiger leurs experts techniques, se préparer pour les soutenances orales… et analysent les raisons réelles de leurs échecs et de leurs succès, pour améliorer la qualité de leurs Propositions Commerciales. Un outil de « proposal management » leur permettra de disposer instantanément de contenus « génériques » validés et à jour, d’assembler plus rapidement les différentes parties de la Proposition Commerciale, et de consacrer ainsi le plus de temps possible à ce qui est vraiment important pour le client, à savoir quels résultats et bénéfices apporte l’offre proposée.

En conclusion, la mise en place d’un outil de « proposal management » est une formidable occasion de définir un véritable process Propositions Commerciales, combinant outils, procédures, et compétences formées aux bonnes pratiques. C’est sans doute l’une des meilleures façons d’augmenter la productivité et l’efficacité de vos forces commerciales, et au final la rétention et la conquête de nouveaux clients.

P.Bonneton

Pour recevoir le livre blanc « Industrialisation de la rédaction des offres commerciales & contrats commerciaux », cliquez ici >>

Communication Clients : l’email et le courrier font de la résistance…

Communication Clients : l’email et le courrier font de la résistance…

Ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus omniprésents et en particulier grâce aux médias classiques (TV, Radio et presse…), à croire que toutes les entreprises communiquent désormais avec leur clients, prospects et partenaires uniquement sur ces médias. Mais les réseaux sociaux, sont-ils la panacée pour la communication clients d’aujourd’hui ?

Et bien non ! Derrière ce rideau de fumée que constituent les Facebook, Linkedin, Viadeo et autres réseaux sociaux… un nombre de plus en plus important d’e-mails et de courriers est échangé quotidiennement entre les entreprises et leurs clients, et ce, de manière de plus en plus efficace autour de ce que l’on nomme la Communication Clients.

Les réseaux sociaux constituent il est vrai, le media de prédilection par les jeunes générations, mais reste un canal d’échanges entre personnes ; les informations véhiculées par ces nouveaux canaux sont efficaces pour appréhender la satisfaction des clients ou leurs réactions à l’arrivée d’un nouveau produit ; elles permettent également de diffuser une information marketing ; par contre, les réseaux sociaux ne constituent pas la solution adéquate à une communication B2C, à une véritable communication clients.

Les nouvelles générations allergiques à l’email et au courrier papier ?

Les détracteurs des modes de communication traditionnels que constituent maintenant le courrier et l’email, prétendent que les nouvelles générations n’utilisent que très peu l’email ; elles seraient même allergiques au courrier papier. Les enquêtes prouvent le contraire : une étude de la société de conseil Kalpa réalisée auprès de 800 personnes entre 18 et 30 ans, montre que le courrier et l’email sont les vecteurs préférés de ces générations, pour recevoir des informations personnelles en toute sécurité, venant d’organisations desquels ils sont clients : 75% d’entre eux les plébiscitent, loin devant les réseaux sociaux (moins de 1%) ; 86% des personnes interrogées trouvent que le courrier et l’email sont les medias les plus adaptés pour une bonne mémorisation et une analyse de l’information ; enfin, 76% d’entre eux estiment que ces medias valorisent l’entreprise ou la marque qui les utilise.

L’email un media inefficace ?

Les équipes marketing des organisations constatent que l’efficacité des emails marketing est de plus en plus faible en termes de communication clients ; les emails des opérations d’emailing, même envoyés avec un ciblage et une bonne personnalisation, sont perdus dans les flots d’emails que reçoit chaque client et sont par ailleurs souvent considérés comme des messages indésirables par les destinataires : un message sur 20 seulement est considéré comme utile par les consommateurs.

Dans la réalité, la grande majorité des clients finaux ne reçoit personnellement qu’au plus une dizaine d’emails par jour. Les entreprises étant de plus en plus affutées dans le contrôle d’emails entrants indésirables. Au final, les clients sont sensibles à l’information utile et apprécient la réception d’un email, pour peu qu’il soit émis par une personne ou une société de confiance, par exemple un conseiller d’assurance ou une boutique pour laquelle ils viennent de devenir client. Une information attendue est également le gage d’une bonne prise en compte des emails envoyés.

« La communication clients par courrier est polluante et passe rapidement à la poubelle », vérité ?

Côté courrier postal, il faut bien distinguer le courrier dit de gestion, du courrier promotionnel. En effet, des études montrent que 98 % des courriers de gestion sont ouverts et lus, ce qui est loin d’être le cas des courriers publicitaires. Les clients sont disposés à passer plus de temps à la lecture d’un courrier de gestion ; à la différence des autres canaux, de nombreux clients appréhendent la lecture d’un tel courrier comme du « temps choisi de lecture ». Cette disposition fait de la communication par courrier un vecteur efficace pour informer le client et en profiter pour lui proposer d’autres services ou produits.

Il semble par ailleurs, mais les études en la matière sont contrastées, que l’information papier est globalement moins polluante que celle utilisant des systèmes électroniques : les industries papetières et les prestataires d’impression ont fait de gros efforts pour optimiser, recycler le papier, limiter les produits chimiques et replanter des forêts (en France, par exemple, l’IGN annonce une superficie des forêts augmentée de 20% au cours des 20 dernières années) ; à l’opposé, les systèmes électroniques sont très consommateurs en produits chimiques et matières premières et énergivores tout au long de leur existence.

Une utilisation intelligente de chaque media pour une communication clients optimisée

Les sociétés doivent de ce fait conjuguer l’utilisation des différents canaux, le plus efficacement possible, en tenant compte des caractéristiques et desiderata de leurs clients et des contraintes techniques de chaque media. Elles doivent en parallèle assurer une traçabilité complète des envois et des erreurs d’envois.

Cette traçabilité permet alors d’orchestrer dynamiquement les différents envois sur la base d’une politique de règles : choix du canal approprié, adaptation de la charte graphique au canal, changement de canal sur réception d’une erreur d’envoi, cadencement des émissions, etc. Ces règles s’appuient sur les données connues de chaque client et parfois sur un choix réalisé par le responsable client de l’entreprise.

Dans ce contexte, la communication clients est traitée comme un système coordonné diffusant de l’information personnalisée sur chaque canal (courrier, email, SMS, web, réseaux sociaux…) et gérant des rebonds d’un canal à l’autre en fonction des erreurs (courriers en PND, adresse email erronée, documents non lus dans l’espace client du site web…).

Nos clients ne s’y trompent pas : le système éditique n’est plus cantonné à la génération de flux de courriers et est devenue la clé pour communication multicanal, nombre d’entre eux ne démarrent qu’aujourd’hui des chantiers d’optimisation de cette communication multicanale.

6 manières d’améliorer sa communication clients

Toute organisation au service d’un public, qu’elle soit en B2C ou en B2B, estime naturellement que sa communication clients est performante. La réalité est souvent tout autre. L’expérience client et l’efficacité du service rendu sont généralement décevants pour les 2 parties et amènent le risque de casser cette relation.

Ce problème est surtout présent au niveau du service après-ventes, activité pourtant vitale pour toute l’entreprise ; il fidélise les clients et permet souvent de générer indirectement des revenus additionnels. Les entreprises font souvent beaucoup d’efforts pour communiquer auprès de leurs prospects mais négligent souvent la qualité des services rendus après la vente ; cette qualité s’appuie bien-sûr sur les services proposés, mais aussi sur la perception que les clients ont de l’expérience qu’ils ont vécue avec ces services ; un sujet qui se gère en soignant la communication et les échanges avec eux.
6 axes permettent une amélioration de cette communication clients.

Construire une communication clients unifiée

Les exigences du service clients touchent toutes les fonctions d’une organisation : services avant-vente et après-vente bien-sûr, mais aussi la logistique, le marketing et même les Ressources Humaines et le juridique… ces services doivent être appréhendés de manière globale, en étudiant tous les points de contact de l’entreprise avec son environnement extérieur : prospects, clients, salariés, candidats, partenaires, etc. La relation clients impacte largement des activités aussi diverses que la conception des produits, le service achats, la production et la logistique, la tarification ou encore la communication.

Améliorer son service client passe par la mise en place d’une communication à 360° : les services marketing et de communication se doivent de traiter aussi la communication du service clients : cette « construction » d’un meilleur service clients passe par une communication appréhendée de manière globale et transverse, pensée pour gérer de manière plus efficace tous les échanges avec les clients, qu’ils soient traités en direct en agence ou par l’échange d’informations par des canaux tels que le téléphone, le courrier, l’email, le web ou encore les réseaux sociaux.

Impliquer tous les collaborateurs dans une démarche de communication clients cohérente

Le service clients a vocation à gérer des problèmes et ne génère pas de revenus directs ; sa perception au sein d’une entreprise n’est donc pas source d’enthousiasme comme c’est le cas d’autres fonctions de l’entreprise. Le service clients est donc souvent vu comme une contrainte, un service nécessaire dont on aimerait se passer. Les budgets alloués pour son fonctionnement sont souvent bien inférieurs à ceux proposés pour la prospection.

L’attitude d’une organisation envers ses clients est purement le reflet de l’importance que donne sa direction et ses collaborateurs. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle et du service qui lui est offert afin que le reste des employés changent leur attitude et indirectement leur communication.

Désigner un responsable de la communication clients

Les clients représentent une ressource importante pour le commerce comme pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus efficaces de la marque et leur avis et recommandations sont souvent plus efficaces que toute opération commerciale.

Une entreprise devrait de ce fait définir un rôle de Responsable du Service à la Clientèle. Ce rôle est distinct du celui du responsable opérationnel des services après-vente. Il a pour objectif de définir et harmoniser la communication et les relations avec les clients, et surtout fédérer tous les services autour d’une stratégie de communication commune avec les clients. Ce rôle peut dépendre du marketing, de la communication ou encore de la direction générale.

Ecarter l’approche Centre de profit, privilégier votre marque

Dans une approche de centre de profit, les ventes de pièces de rechange et les frais d’appels de services dispendieux, deviennent plus importants que les objectifs d’affaires. Cette approche n’est pas sans risque : des frais de service coûteux forcent les clients à opter pour d’autres fournisseurs de services moins chers et l’image de la société est malmenée.

La gestion de la marque et les objectifs d’affaires doivent être la seule motivation de la fonction de service clients. Les bénéfices, tant à court terme qu’à long terme, sont toujours plus élevés que les bénéfices réalisés par des services jugés trop chers. Une approche de centre de profit pour les Services clients serait de ce fait inévitablement préjudiciable à la marque.

Sur ce sujet, bien-sûr les prix des services après-vente jouent un rôle clé, mais la communication est également très importante ; elle contribue à justifier ce prix et à fidéliser les clients. Encore faut-il que le client ait l’impression d’être écouté. Une solution consiste à mettre en place des moyens de communication très personnalisés.

Répondre aux attentes implicites des clients

Les clients ont des attentes fortes de services, pour certaines explicites, pour d’autres implicites. Les attentes explicites sont couvertes par les engagements pris au moment de la vente. L’entreprise peut donc maitriser ces attentes et gérer une communication clients associée. Les attentes implicites sont formées par la perception des clients de l’image de marque, sa réputation, ses produits et ces attentes motivent des ventes additionnelles ou simplement la fidélité du client à la marque.

Ces attentes sont beaucoup plus difficiles à gérer. La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliore que lorsque ces deux attentes sont comblées. Communiquer de manière cohérente, avec des documents, des emails, un site web, avec des contenus séduisants et cohérents entre eux, concourent à une bonne gestion de ces attentes implicites. Centraliser l’envoi des communications quel que soit l’application métier, véhiculer des messages « service clients » sur les documents de gestion, ou sur les campagnes marketing sur la base clients, personnaliser les messages, donner la main à chaque service, sont différents moyens pour appréhender ces attentes.

Reconnaître le renversement des rôles

Les entreprises communiquent parfaitement au travers de campagnes de prospection mais fournissent un service après-vente dicté par des procédures strictes. Les clients par contre, achètent souvent de manière rationnelle, mais réagissent d’une manière émotive aux difficultés après-ventes et aux interruptions de service. La prise de conscience de cette inversion des rôles peut aider les entreprises à comprendre la déception du client et de construire une réponse de service plus ciblée sur ce point.

Les objectifs sont pourtant simples : apporter de la convivialité dans les échanges, ne pas faire attendre les clients et proposer un service sur des horaires élargis

Les clients insatisfaits, et je suis la première à le constater, ne veulent pas remplir de longs formulaires, attendre qu’on les rappelle ou discuter au téléphone avec un automate.

Sur cette problématique, il est important de montrer sa considération pour ses clients avant et après le problème. Une solution peut consister à automatiser une partie de la communication : coordonnées du service client sur les documents de gestion, forte personnalisation du contenu des emails/courriers envoyé, récapitulatifs des problèmes et solutions proposées et dans certains cas, lettre d’excuse personnalisée.

Une entreprise performance sait séduire de nouveaux clients, pourquoi ne saurait-elle pas satisfaire ces derniers après la vente ?

Il est important de constater que l’amélioration de l’expérience client et la satisfaction des clients après la vente entraînent nécessairement un engagement de tous les services de l’entreprise autour d’une communication multicanale très personnalisée.

Mettre en place cette collaboration et cette communication autour du client demande du temps et des moyens, mais elle est vitale pour assurer la pérennité et le développement d’une entreprise.

L’acquisition de nouveaux clients se bâtie autour de la fidélisation des clients existants.