Ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus omniprésents et en particulier grâce aux médias classiques (TV, Radio et presse…), à croire que toutes les entreprises communiquent désormais avec leur clients, prospects et partenaires uniquement sur ces médias. Mais les réseaux sociaux, sont-ils la panacée pour la communication clients d’aujourd’hui ?

Et bien non ! Derrière ce rideau de fumée que constituent les Facebook, Linkedin, Viadeo et autres réseaux sociaux… un nombre de plus en plus important d’e-mails et de courriers est échangé quotidiennement entre les entreprises et leurs clients, et ce, de manière de plus en plus efficace autour de ce que l’on nomme la Communication Clients.

Les réseaux sociaux constituent il est vrai, le media de prédilection par les jeunes générations, mais reste un canal d’échanges entre personnes ; les informations véhiculées par ces nouveaux canaux sont efficaces pour appréhender la satisfaction des clients ou leurs réactions à l’arrivée d’un nouveau produit ; elles permettent également de diffuser une information marketing ; par contre, les réseaux sociaux ne constituent pas la solution adéquate à une communication B2C, à une véritable communication clients.

Les nouvelles générations allergiques à l’email et au courrier papier ?

Les détracteurs des modes de communication traditionnels que constituent maintenant le courrier et l’email, prétendent que les nouvelles générations n’utilisent que très peu l’email ; elles seraient même allergiques au courrier papier. Les enquêtes prouvent le contraire : une étude de la société de conseil Kalpa réalisée auprès de 800 personnes entre 18 et 30 ans, montre que le courrier et l’email sont les vecteurs préférés de ces générations, pour recevoir des informations personnelles en toute sécurité, venant d’organisations desquels ils sont clients : 75% d’entre eux les plébiscitent, loin devant les réseaux sociaux (moins de 1%) ; 86% des personnes interrogées trouvent que le courrier et l’email sont les medias les plus adaptés pour une bonne mémorisation et une analyse de l’information ; enfin, 76% d’entre eux estiment que ces medias valorisent l’entreprise ou la marque qui les utilise.

L’email un media inefficace ?

Les équipes marketing des organisations constatent que l’efficacité des emails marketing est de plus en plus faible en termes de communication clients ; les emails des opérations d’emailing, même envoyés avec un ciblage et une bonne personnalisation, sont perdus dans les flots d’emails que reçoit chaque client et sont par ailleurs souvent considérés comme des messages indésirables par les destinataires : un message sur 20 seulement est considéré comme utile par les consommateurs.

Dans la réalité, la grande majorité des clients finaux ne reçoit personnellement qu’au plus une dizaine d’emails par jour. Les entreprises étant de plus en plus affutées dans le contrôle d’emails entrants indésirables. Au final, les clients sont sensibles à l’information utile et apprécient la réception d’un email, pour peu qu’il soit émis par une personne ou une société de confiance, par exemple un conseiller d’assurance ou une boutique pour laquelle ils viennent de devenir client. Une information attendue est également le gage d’une bonne prise en compte des emails envoyés.

« La communication clients par courrier est polluante et passe rapidement à la poubelle », vérité ?

Côté courrier postal, il faut bien distinguer le courrier dit de gestion, du courrier promotionnel. En effet, des études montrent que 98 % des courriers de gestion sont ouverts et lus, ce qui est loin d’être le cas des courriers publicitaires. Les clients sont disposés à passer plus de temps à la lecture d’un courrier de gestion ; à la différence des autres canaux, de nombreux clients appréhendent la lecture d’un tel courrier comme du « temps choisi de lecture ». Cette disposition fait de la communication par courrier un vecteur efficace pour informer le client et en profiter pour lui proposer d’autres services ou produits.

Il semble par ailleurs, mais les études en la matière sont contrastées, que l’information papier est globalement moins polluante que celle utilisant des systèmes électroniques : les industries papetières et les prestataires d’impression ont fait de gros efforts pour optimiser, recycler le papier, limiter les produits chimiques et replanter des forêts (en France, par exemple, l’IGN annonce une superficie des forêts augmentée de 20% au cours des 20 dernières années) ; à l’opposé, les systèmes électroniques sont très consommateurs en produits chimiques et matières premières et énergivores tout au long de leur existence.

 Une utilisation intelligente de chaque media pour une communication clients optimisée

Les sociétés doivent de ce fait conjuguer l’utilisation des différents canaux, le plus efficacement possible, en tenant compte des caractéristiques et desiderata de leurs clients et des contraintes techniques de chaque media. Elles doivent en parallèle assurer une traçabilité complète des envois et des erreurs d’envois.

Cette traçabilité permet alors d’orchestrer dynamiquement les différents envois sur la base d’une politique de règles : choix du canal approprié, adaptation de la charte graphique au canal, changement de canal sur réception d’une erreur d’envoi, cadencement des émissions, etc. Ces règles s’appuient sur les données connues de chaque client et parfois sur un choix réalisé par le responsable client de l’entreprise.

Dans ce contexte, la communication clients est traitée comme un système coordonné diffusant de l’information personnalisée sur chaque canal (courrier, email, SMS, web, réseaux sociaux…) et gérant des rebonds d’un canal à l’autre en fonction des erreurs (courriers en PND, adresse email erronée, documents non lus dans l’espace client du site web…).

Nos clients ne s’y trompent pas : le système éditique n’est plus cantonné à la génération de flux de courriers et est devenue la clé pour communication multicanal, nombre d’entre eux ne démarrent qu’aujourd’hui des chantiers d’optimisation de cette communication multicanale.

Paris, le 17 aout 2018
COMMUNIQUE DE PRESSE

Le ministère des Outre-mer, la délégation interministérielle pour l’égalité des chances des Français d’Outre-mer, organisent le Forum des étudiants des Outre-mer, samedi 22 septembre de 14h à 19h, dans les jardins du ministère des Outre-mer. L’objectif est de permettre aux étudiants ultramarins, qui viennent d’arriver dans l’Hexagone, d’avoir accès à un ensemble d’informations et d’acteurs nécessaires à leur bonne insertion étudiante, professionnelle et citoyenne.

Le Forum des étudiants des Outre-mer se veut le rendez-vous annuel incontournable des jeunes ultramarins. Tout au long de l’après-midi, plus de cinquante entreprises, associations, organisations institutionnelles seront présentes dans les jardins du ministère pour accompagner et conseiller les jeunes visiteurs à préparer leur année universitaire.

Au cours de ce rassemblement, ils recevront des conseils personnalisés de professionnels et d’experts, découvriront les stratégies pour trouver un emploi, une formation, un contrat en alternance, un logement… Ils pourront aussi obtenir des réponses concrètes grâce à des ateliers pratiques et recevront des conseils pour organiser leur vie quotidienne.

Répartis par thématique, trois espaces d’échanges seront proposés :

• Faciliter sa vie au quotidien
• Trouver un emploi, un stage, un contrat en alternance
• S’engager en tant que citoyen

Enfin, les jeunes présents lors de cet après-midi pourront tenter de remporter des billets d’avion à destination des outre-mer, ainsi qu’un accompagnement personnalisé durant toute leur année universitaire.

Partenaires : BRED, AXA, EDF, ENGIE, ORANGE, IBM, VULCAIN, France Télévisions, Mc Donald’s, NAELAN, XL Airways, Class’ Croute, STEPHYA, la CAF, Groupe BARBOTTEAU, ALCEA, Billets Discount, Bureau de recrutement du ministère de l’Intérieur, Bureau de recrutement des Armées, Association des CCI des Outre-mer (ACCIOM), l’Agence de l’Outre-mer pour la Mobilité (LADOM), Jeunesse Outre-mer, Action logement, Pari Solidaire, le Centre d’information et de documentation Jeunesse (CIDJ), le CROUS, l’Etudiant, Familles Rurales, la Maison de la Nouvelle-Calédonie, la Délégation de la Polynésie française, la Délégation de Mayotte, la Délégation de Saint-Martin, la Délégation de la Région Réunion, la collectivité de Guyane, l’AFEV, Pelicarus, Sciences 0, Expression de France, Fraternité Générale, Guyane A’Venir, Mots dites Iles, Association Influence Outre-mer, Mozaik RH, Martinique Ambition Jeunesse (MAJ), Fédération des Associations mahoraises de métropole (FAMM), l’Association Choisis ta voie/voix de l’artiste lyrique Fabrice Di Falco, Maison de l’Europe, Parcours de France, Office Franco-Québécois pour la Jeunesse (OFQJ), les jeunes chambres économiques, l’Agence nationale du service civique, etc.

En savoir plus : http://www.outre-mer.gouv.fr/le-forum-des-etudiants-des-outre-mer

L’équipe Naelan aura le plaisir de vous retrouver au salon des solutions de dématérialisation et d’archivage en ligne, les 24, 25 & 26 septembre 2018 prochains à Paris Porte de Versailles – Pavillon 2.2, stand G6.7.

Plus d’infos et inscriptions, sur www.salons-solutions.com.

Le digital touche désormais toutes les fonctions de l’entreprise, et pousse les sociétés à se transformer et optimiser leurs processus. La fonction commerciale est l’une des premières concernée, notamment avec le social selling et la nécessité de produire du contenu pertinent et engageant pour les prospects et clients. La Proposition Commerciale est également concernée, la pression concurrentielle forçant les entreprises à se différencier autrement que sur le seul critère prix. Pour cela, elles doivent produire toujours plus de nouveaux contenus marketing et commercial. En même temps, les process achats de leurs clients, désormais matures dans la quasi-totalité des secteurs, systématisent le recours à des Appels d’Offres de plus en plus complexes, qui impliquent de fournir un nombre de documents (RSE, certifications…) sans cesse croissant.

Un grand nombre de commerciaux ont alors la tentation de réutiliser du contenu créé pour d’autres clients, sans toujours avoir le temps de valider leur pertinence au regard d’un contexte client différent, et risquent ainsi de remettre des propositions commerciales de piètre qualité. Pire encore, ils réécrivent une grande partie des contenus « standards », faute d’avoir pu localiser ces contenus dans les bases de données de l’entreprise. Rien d’étonnant alors que certaines études démontrent que les commerciaux consacrent en moyenne 20 heures par semaine à rechercher du contenu pour assembler leurs propositions commerciales. Et ce alors que les budgets et les ressources sont de plus en plus comptés !

Je rencontre tous les jours ces types de problèmes et je suis persuadé que la technologie, et notamment les outils de « proposal management », permet d’optimiser et d’accélérer la production des propositions commerciales. Ces outils rendent possible un accès instantané à des contenus pertinents et à jour, autorisent la création de contenus personnalisés et facilitent les interactions avec le marketing pour la production de documents commerciaux plus impactants. L’automatisation permise par les outils de « proposal management » va libérer les forces commerciales de nombreuses tâches de routine et leur offrir plus de temps à consacrer au renforcement de l’intimité avec leurs clients et à la compréhension de leurs besoins, attentes et enjeux.

Si la quasi-totalité des directeurs commerciaux est parfaitement consciente de l’importance des propositions commerciales, trop peu encore ont pleinement conscience des process et compétences à mettre en œuvre pour augmenter significativement leur taux de transformation. Les outils de proposal management en font partie, mais ils ne suffisent pas. Ils permettent d’optimiser le process, mais encore faut-il que les entreprises aient préalablement défini et mis en place ces process !

Les entreprises qui n’ont pas de process, ou des process immatures, répondent de façon réactive aux appels d’offres qu’elles reçoivent. Elles ne savent en général pas qualifier les opportunités commerciales, se positionner en amont des appels d’offres, rédiger de façon convaincante, gérer les contributions de collaborateurs ou de partenaires dispersés géographiquement, ignorent pourquoi elles gagnent ou elles perdent…  Dans ce cas, même le meilleur outil possible de « proposal management » ne leur permettra pas de gagner plus d’affaires !

A l’inverse, les entreprises qui ont mis en place la bonne combinaison de process, ressources et compétences, et défini une stratégie commerciale et des objectifs ont tout à gagner de l’utilisation d’un outil de « proposal management ».

Ces entreprises savent concentrer leurs efforts sur les seules opportunités potentiellement gagnables, se préparer en amont d’un appel d’offres, gérer une réponse à appel d’offres comme un véritable projet, faire rédiger leurs experts techniques, se préparer pour les soutenances orales… et analysent les raisons réelles de leurs échecs et de leurs succès, pour améliorer la qualité de leurs Propositions Commerciales. Un outil de « proposal management » leur permettra de disposer instantanément de contenus « génériques » validés et à jour, d’assembler plus rapidement les différentes parties de la Proposition Commerciale, et de consacrer ainsi le plus de temps possible à ce qui est vraiment important pour le client, à savoir quels résultats et bénéfices apporte l’offre proposée.

En conclusion, la mise en place d’un outil de « proposal management » est une formidable occasion de définir un véritable process Propositions Commerciales, combinant outils, procédures, et compétences formées aux bonnes pratiques. C’est sans doute l’une des meilleures façons d’augmenter la productivité et l’efficacité de vos forces commerciales, et au final la rétention et la conquête de nouveaux clients.

P.Bonneton

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Ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus omniprésents et en particulier grâce aux médias classiques (TV, Radio et presse…), à croire que toutes les entreprises communiquent désormais avec leur clients, prospects et partenaires uniquement sur ces médias. Mais les réseaux sociaux, sont-ils la panacée pour la communication clients d’aujourd’hui ?

Et bien non ! Derrière ce rideau de fumée que constituent les Facebook, Linkedin, Viadeo et autres réseaux sociaux… un nombre de plus en plus important d’e-mails et de courriers est échangé quotidiennement entre les entreprises et leurs clients, et ce, de manière de plus en plus efficace autour de ce que l’on nomme la Communication Clients.

Les réseaux sociaux constituent il est vrai, le media de prédilection par les jeunes générations, mais reste un canal d’échanges entre personnes ; les informations véhiculées par ces nouveaux canaux sont efficaces pour appréhender la satisfaction des clients ou leurs réactions à l’arrivée d’un nouveau produit ; elles permettent également de diffuser une information marketing ; par contre, les réseaux sociaux ne constituent pas la solution adéquate à une communication B2C, à une véritable communication clients.

Les nouvelles générations allergiques à l’email et au courrier papier ?

Les détracteurs des modes de communication traditionnels que constituent maintenant le courrier et l’email, prétendent que les nouvelles générations n’utilisent que très peu l’email ; elles seraient même allergiques au courrier papier. Les enquêtes prouvent le contraire : une étude de la société de conseil Kalpa réalisée auprès de 800 personnes entre 18 et 30 ans, montre que le courrier et l’email sont les vecteurs préférés de ces générations, pour recevoir des informations personnelles en toute sécurité, venant d’organisations desquels ils sont clients : 75% d’entre eux les plébiscitent, loin devant les réseaux sociaux (moins de 1%) ; 86% des personnes interrogées trouvent que le courrier et l’email sont les medias les plus adaptés pour une bonne mémorisation et une analyse de l’information ; enfin, 76% d’entre eux estiment que ces medias valorisent l’entreprise ou la marque qui les utilise.

L’email un media inefficace ?

Les équipes marketing des organisations constatent que l’efficacité des emails marketing est de plus en plus faible en termes de communication clients ; les emails des opérations d’emailing, même envoyés avec un ciblage et une bonne personnalisation, sont perdus dans les flots d’emails que reçoit chaque client et sont par ailleurs souvent considérés comme des messages indésirables par les destinataires : un message sur 20 seulement est considéré comme utile par les consommateurs.

Dans la réalité, la grande majorité des clients finaux ne reçoit personnellement qu’au plus une dizaine d’emails par jour. Les entreprises étant de plus en plus affutées dans le contrôle d’emails entrants indésirables. Au final, les clients sont sensibles à l’information utile et apprécient la réception d’un email, pour peu qu’il soit émis par une personne ou une société de confiance, par exemple un conseiller d’assurance ou une boutique pour laquelle ils viennent de devenir client. Une information attendue est également le gage d’une bonne prise en compte des emails envoyés.

« La communication clients par courrier est polluante et passe rapidement à la poubelle », vérité ?

Côté courrier postal, il faut bien distinguer le courrier dit de gestion, du courrier promotionnel. En effet, des études montrent que 98 % des courriers de gestion sont ouverts et lus, ce qui est loin d’être le cas des courriers publicitaires. Les clients sont disposés à passer plus de temps à la lecture d’un courrier de gestion ; à la différence des autres canaux, de nombreux clients appréhendent la lecture d’un tel courrier comme du « temps choisi de lecture ». Cette disposition fait de la communication par courrier un vecteur efficace pour informer le client et en profiter pour lui proposer d’autres services ou produits.

Il semble par ailleurs, mais les études en la matière sont contrastées, que l’information papier est globalement moins polluante que celle utilisant des systèmes électroniques : les industries papetières et les prestataires d’impression ont fait de gros efforts pour optimiser, recycler le papier, limiter les produits chimiques et replanter des forêts (en France, par exemple, l’IGN annonce une superficie des forêts augmentée de 20% au cours des 20 dernières années) ; à l’opposé, les systèmes électroniques sont très consommateurs en produits chimiques et matières premières et énergivores tout au long de leur existence.

Une utilisation intelligente de chaque media pour une communication clients optimisée

Les sociétés doivent de ce fait conjuguer l’utilisation des différents canaux, le plus efficacement possible, en tenant compte des caractéristiques et desiderata de leurs clients et des contraintes techniques de chaque media. Elles doivent en parallèle assurer une traçabilité complète des envois et des erreurs d’envois.

Cette traçabilité permet alors d’orchestrer dynamiquement les différents envois sur la base d’une politique de règles : choix du canal approprié, adaptation de la charte graphique au canal, changement de canal sur réception d’une erreur d’envoi, cadencement des émissions, etc. Ces règles s’appuient sur les données connues de chaque client et parfois sur un choix réalisé par le responsable client de l’entreprise.

Dans ce contexte, la communication clients est traitée comme un système coordonné diffusant de l’information personnalisée sur chaque canal (courrier, email, SMS, web, réseaux sociaux…) et gérant des rebonds d’un canal à l’autre en fonction des erreurs (courriers en PND, adresse email erronée, documents non lus dans l’espace client du site web…).

Nos clients ne s’y trompent pas : le système éditique n’est plus cantonné à la génération de flux de courriers et est devenue la clé pour communication multicanal, nombre d’entre eux ne démarrent qu’aujourd’hui des chantiers d’optimisation de cette communication multicanale.