الشباب من عمر 18 إلى 34 عامًا ووثائق العملاء: ما تكشفه دراسة GEM Junior Conseil لشركات الفوترة الكبرى
دراسة أكثر شمولاً، إجابات أكثر دقة
كان من المتوقع أن نسمع ملاحظة أخرى حول جيل "رقمي بالكامل". لكن دراسة عام 2026 التي أجرتها شركة GEM Junior Conseil، وهي شركة تابعة لكلية غرينوبل للإدارة، تقول شيئًا مختلفًا تمامًا، وقد اعتمدت في ذلك على عينة أكبر بكثير من العينة السابقة.
في عام 2025، كانت نسبة 82% من المشاركين في الاستطلاع تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا. وفي عام 2026، أصبح التوزيع أكثر توازنًا: 39% تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا، و30% تتراوح أعمارهم بين 25 و29 عامًا، و31% تتراوح أعمارهم بين 30 و34 عامًا. أكثر من نصف المشاركين (51%) يعملون، و38% طلاب، و11% يبحثون عن عمل. بعبارة أخرى، شملت الدراسة أشخاصًا سبق لهم الحصول على قرضهم الأول، أو تقديم مطالبة، أو الانتقال إلى منزل جديد، أو تغيير مزود الطاقة.
أُعيدت صياغة الأسئلة الرئيسية أيضاً. ونتيجةً لذلك، انخفضت نسبة من لم يُبدوا رأياً بشأن استخدام البيانات الشخصية من 49% إلى 13%، وتفاوتت آراء القطاعات المختلفة، التي كانت محايدة تماماً في السابق. هذه الاختلافات هي التي تجعل الدراسة مفيدة.
الدرس الأول: الورق ليس ميتاً، بل هو هرمي
هذه هي النتيجة الأكثر إثارة للدهشة. 76% من الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا يفتحون صناديق بريدهم مرة واحدة على الأقل أسبوعيًا، بينما يتفقدها 26% منهم يوميًا. أما 10% فقط فلا يفعلون ذلك أبدًا.
لكن هذا الاهتمام انتقائي. فعندما سُئل المشاركون عن الوثائق التي يرغبون في الاستمرار بتلقيها ورقياً، وضعوا ما يلي في مقدمة القائمة:
العقود والوثائق القانونية (61%)،
الوثائق الإدارية الرسمية (51%)،
الفواتير الكبيرة (49%)،
الوثائق الصحية (39%).
في المقابل، يقول 10% فقط إنهم يفضلون العمليات الرقمية بالكامل.
وبالتالي، تتحدد أهمية الوثائق الورقية بناءً على مستوى الالتزام بها. فبالنسبة للوثائق الصادرة عن المؤسسات العامة، يعتبرها 73% ذات أهمية، وهي أعلى نسبة في الدراسة. أما بالنسبة للوثائق المصرفية، فتبلغ النسبة 62%. في حين يعتبر 52% الوثائق المتعلقة بالطاقة قليلة الأهمية أو معدومة الأهمية، وتبلغ النسبة 64% بالنسبة لوثائق الاتصالات.
وعندما تبقى الأوراق في عملية هجينة (كإعلان المطالبة مثلاً)، فإنها ليست إلزامية: إذ أشار 73% من المشاركين في الاستطلاع إلى أن شركة التأمين لم تطلبها. إنه خيارٌ يتخذه المستخدم.
ما يعنيه هذا بالنسبة لجهات إصدار الفواتير:
الدرس الثاني: الورق يُعلم ويطمئن، لكنه لا يبيع.
الجمهور نفسه الذي يتفقد صندوق بريده أسبوعياً يرفض بأغلبية ساحقة الرسائل الترويجية (71%). فالورق وسيلة لطمأنة العملاء، لا لاستقطابهم.
لكنها قد تصبح بوابةً إلى العالم الرقمي. وبحسب ترتيب الاهتمامات، فإن أكثر أنواع المحتوى التفاعلي رواجًا على الورق هي رموز الاستجابة السريعة (QR) التي تربط بمحتوى إلكتروني (100%)، تليها المحتويات الترويجية الموجهة (97%)، ثم الواقع المعزز (96%). وينظر الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا إلى الورق كنقطة انطلاق لتجربة رقمية، وليس كوسيلة مستقلة.
الدرس الثالث: يبقى الهاتف القناة المفضلة لخدمة العملاء
مفاجأة أخرى: على الرغم من تنوع قنوات التواصل المتاحة، يفضل 56% من الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا الاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف، متفوقين بفارق كبير على الدردشة الإلكترونية (12%)، وتطبيقات الهاتف المحمول (11%)، والمتاجر التقليدية (11%). أما البريد الإلكتروني فلا تتجاوز نسبته 7%، ووسائل التواصل الاجتماعي 2%.
يُنظر إلى الهاتف على أنه القناة الأكثر فعالية للحصول على استجابة سريعة وشخصية. وتوصية الدراسة واضحة: اجعلوه قناة مُحسّنة، لا قناة مهملة.
الدرس الرابع: التخصيص يُكتسب
51% من المشاركين يقبلون الاستخدام المستهدف لبياناتهم الشخصية إذا كان يوفر قيمة مضافة حقيقية؛ 36% يفضلون نهجًا سريًا، بل وأقل ملاءمة؛ 13% لا يعبرون عن رأيهم.
تتباين تصورات التواصل الشخصي بشكل كبير بين القطاعات. يحظى القطاع المصرفي بنسبة 78% من التقييمات الإيجابية، وقطاع الاتصالات بنسبة 70%، وقطاع الطاقة بنسبة 57%. في المقابل، تُعد المؤسسات العامة (52% من التقييمات السلبية) وشركات التأمين (48%) من أكثر القطاعات التي تشهد استياءً. وتحظى الشركات التي لها تاريخ طويل في تقديم تجارب عملاء شخصية بنظرة أكثر إيجابية من تلك المرتبطة بالإجراءات الإدارية أو التنظيمية.
الدرس الخامس: لحظات الحياة هي فرص يجب اغتنامها
عند الانتقال، يتوقع المستجيبون الحصول على المساعدة بشكل أساسي من شركة التأمين (52%) ومزود الطاقة (50%)، يليهما المؤسسات العامة (40%) والبنك (36%). أما شركات الاتصالات، فيتوقعون أن تقدم دعماً أقل (28%).
التوقع واضح: الأمر متروك للمورد لأخذ زمام المبادرة، من خلال التواصل الاستباقي والسياقي الذي يبسط العملية.
الدرس السادس: السعر هو العامل المهيمن، بسبب غياب القيمة الواضحة
يُعد السعر المعيار الأساسي للاختيار في جميع القطاعات: 30% لفتح حساب مصرفي، و60% للتأمين، و69% لخدمات الهاتف، ويصل إلى 78% للطاقة. كما أنه يفسر 66% من عمليات تغيير مزودي أو مشغلي الطاقة.
تشير الدراسة إلى أن هذا ينبع من عدم وضوح مفهوم القيمة وليس من عدم الاهتمام بالجودة. ومن المؤشرات على ذلك: أن 63% من المقترضين يفضلون البنوك التقليدية للحصول على قروض عقارية، ويعود ذلك أساسًا إلى الثقة. فعندما تكون المخاطر كبيرة، تُعطى الأولوية لمصداقية المُقرض على السعر.
كيف تلبي حلول NAELAN هذه التوقعات – لجميع الأجيال
تتلاقى التوصيات الست للدراسة على نفس الحاجة: إنتاج اتصالات تتكيف مع الوثيقة والقناة والوقت والشخص - دون مضاعفة الأدوات أو الفرق.
هذا هو بالضبط نطاق
تُصدر شركة NAELAN منصة KSL Suite، وهي منصة تواصل مع العملاء تستخدمها أكثر من 1700 مؤسسة في أكثر من 20 دولة، وهي متاحة كخدمة سحابية (SaaS)، أو كحل محلي، أو مُدمجة مع Salesforce. إليكم كيف تتناول الشركة نتائج الدراسة نقطة بنقطة.
1. منطق وثائقي قائم على مستوى التفاعل
توصي الدراسة بتكييف الوسيلة مع مستوى الالتزام بالفعل: الورق للعقود والقروض، والرقمي للبيانات والفواتير الحالية.
تُنشئ KSL Suite المستندات من قوالب مركزية وتوزعها عبر القنوات المناسبة: البريد العادي، البريد الإلكتروني، بوابة العملاء، تطبيق الهاتف المحمول، أو الرسائل النصية القصيرة. ويمكن إنشاء قالب المستند نفسه، مع تعبئته بالبيانات من نظام المعلومات (إدارة علاقات العملاء، تخطيط موارد المؤسسات، تطبيقات الأعمال)، على دفعات للبيانات الشهرية، وبشكل تفاعلي للعقود أو التعديلات. ويصبح اختيار القناة قاعدة عمل محددة مرة واحدة، بدلاً من كونه قرارًا يدويًا يُتخذ لكل مستند على حدة.
وهذا يجعل من الممكن أيضًا خدمة جميع الأجيال دون تكرار خطوط الإنتاج: عميل يبلغ من العمر 60 عامًا ويريد استلام كل شيء عن طريق البريد وعميل يبلغ من العمر 25 عامًا ويريد الحصول على كشوفاته في التطبيق ولكن عقد القرض الخاص به على الورق تتم معالجته بواسطة نفس المنصة، بنفس التصميم الجرافيكي ونفس المحتوى التنظيمي.
2. الورق كبوابة إلى العالم الرقمي
تُصنّف الدراسة رموز الاستجابة السريعة (QR) كأكثر ميزات المحتوى المُثرى رواجًا على الورق. تتيح مجموعة برامج KSL دمج عناصر مُخصصة في كل وثيقة، مثل رموز الاستجابة السريعة التي تربط بمحاكي توفير في كشف حساب بنكي، أو بقسم المطالبات في خطاب الضمان السنوي، أو بنصائح مُخصصة في التدقيق السنوي للطاقة. يبقى الورق وثيقةً إعلاميةً ومُطمئنة، وفي الوقت نفسه يفتح بوابةً لمحتوى رقمي ذي قيمة مُضافة.
3. وثائق سهلة القراءة لإبراز القيمة
عندما يصبح السعر هو الشاغل الرئيسي "بسبب عدم وضوح بيان القيمة"، فإن الوثيقة نفسها تكون أول ما يُنتقد. عرض وثيقة تأمين غير مقروء، فاتورة طاقة لا تُبرز الوفورات، كشف حساب بنكي لا يُفسر الرسوم: كلها فرص ضائعة.
تعتمد مجموعة KSL على مستودع محتوى تعاوني (نصوص متعددة اللغات، صور، ملاحق) وأدلة أسلوب مشتركة بين القوالب. يمكن لفرق العمل تحديث عرض الضمان أو الأسعار دون الحاجة إلى تطوير برامج، مما يضمن اتساق المحتوى التحريري والرسومي عبر جميع القنوات. يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي، بالاستفادة من نماذج المؤسسة، في إنشاء المحتوى مع ضمان أمانه وحماية البيانات.
4. توقع أحداث الحياة
عند الانتقال إلى منزل جديد، يتوقع ما يصل إلى 52% من المشاركين في الاستطلاع أن يتم التواصل معهم أولاً. وتوصي الدراسة بإرسال مجموعة ترحيبية إلى العنوان الجديد من قِبل مزود الطاقة، ومراجعة تلقائية لوثائق التأمين المنزلي من قِبل شركة التأمين، وإشعارات استباقية من الجهات الحكومية بشأن المواعيد النهائية الإدارية.
بفضل تكامل KSL Suite المباشر مع أنظمة الأعمال، يُمكن لأي حدث يتم رصده في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) - مثل تغيير العنوان، أو أول دفعة، أو عقد جديد - أن يُفعّل تلقائيًا إنشاء وإرسال رسالة مُخصصة عبر القناة الأنسب للعميل. وبذلك، تُصبح إدارة العلاقات الاستباقية قابلة للتوسع.
5. الهاتف كقناة معززة
تزداد فعالية مستشار الهاتف عندما يتمكن من إنشاء المستند المناسب فورًا. فبفضل نماذج KSL Suite التفاعلية ومحرر المستندات عبر الإنترنت، يستطيع مستشار البنك إصدار شهادة، ويمكن لشركة التأمين تأكيد مطالبة تم التحقق منها هاتفيًا عبر البريد، ويمكن لمقدم الخدمة إرسال عرض محلي مخصص - أثناء المكالمة أو بعدها مباشرة، دون الحاجة إلى إعادة إدخال البيانات. يبقى الهاتف هو حلقة الوصل الإنسانية، والمستند هو امتداد لها.
6. التخصيص مع احترام البيانات
يقبل 51% من المستخدمين التخصيص المفيد، بينما يفضل 36% منهم الخصوصية. وللحصول على الحق في التخصيص، يجب أن يكون مشروطًا بفائدة واضحة، مع ضرورة الحفاظ على الشفافية فيما يتعلق باستخدام البيانات.
في KSL Suite، تُفصل قواعد تكوين المحتوى (أي المحتوى الذي يُعرض لأي عميل، وتحت أي ظروف) عن التصميم الجرافيكي وتُدار مركزياً. وهذا يتيح تطبيق قواعد تخصيص واضحة وقابلة للتدقيق ومتسقة عبر جميع القنوات - تنبيهات مفيدة بدلاً من عروض ترويجية مزعجة، وتعديلات على الضمان بدلاً من عروض بيع مباشرة.
والامتثال، لجميع القطاعات
تلتزم شركات الفوترة الكبيرة أيضاً بمتطلباتٍ تشمل: الفوترة الإلكترونية (بصيغة فاكتور-إكس)، والأرشفة القانونية، وإمكانية الوصول إلى المستندات الرقمية. يدمج برنامج KSL Suite هذه المتطلبات في سلسلة إنتاج المستندات، ما يلبي توقعات الفئة العمرية من 18 إلى 34 عاماً دون إضافة أعباء تنظيمية.
في ملخص
تُغيّر دراسة GEM Junior Conseil التي أجرتها TDE بعض المعتقدات الراسخة: فالشباب يفتحون بريدهم، ويرغبون في الحصول على عقودهم ورقياً، ويفضلون التواصل مع خدمة العملاء عبر الهاتف، ويتقبلون التخصيص شريطة أن يكون مفيداً لهم. إنهم لا يرفضون أي قناة تواصل، بل يطالبون باستخدام كل قناة على النحو الأمثل.
بالنسبة لشركات الفوترة الكبيرة، يتطلب تلبية هذه التوقعات مع الاستمرار في خدمة العملاء القدامى، الذين لا يزال بعضهم يستخدم الأنظمة الورقية، منصة تواصل مع العملاء قادرة على إدارة المستندات والقنوات والأحداث الحياتية من خلال منصة واحدة. هذا هو هدف KSL Suite: نموذج واحد، جميع القنوات، لكل جيل.
هل ترغب في تقييم مدى نضج تواصلك مع عملائك في ضوء هذه النتائج؟ تواصل مع فرق NAELAN للحصول على عرض توضيحي لحزمة KSL.
تعليقات