18- bis 34-Jährige und Kundendokumente: Was die GEM Junior Conseil-Studie für große Abrechnungsunternehmen aufdeckt

Banken , Versicherungen , Energie, Telekommunikation , öffentlicher Sektor : Was erwarten junge Erwachsene wirklich von einem Brief, einer Rechnung oder einem Vertrag? Die Studie „2026“, durchgeführt von GEM Junior Conseil im Auftrag der TDE (Trophée de l'Editique), liefert klare Antworten – und stellt mitunter sogar gängige Annahmen infrage. Analysen und konkrete Lösungsansätze von NAELAN bieten konkrete Lösungsansätze für diese Fragen .

Eine fundiertere Studie, eindeutigere Antworten

Man hätte vielleicht eine weitere Feststellung über eine „100% digitale“ Generation erwartet. Die Studie von GEM Junior Conseil, dem Nachwuchsunternehmen der Grenoble School of Management, aus dem Jahr 2026 kommt jedoch zu einem ganz anderen Ergebnis – und zwar mit einer deutlich größeren Stichprobe als die vorherige Ausgabe.

Im Jahr 2025 waren 82 % der Befragten zwischen 18 und 24 Jahre alt. Im Jahr 2026 ist die Verteilung ausgeglichener: 39 % sind zwischen 18 und 24 Jahre alt, 30 % zwischen 25 und 29 und 31 % zwischen 30 und 34. Mehr als die Hälfte der Befragten (51 %) ist erwerbstätig, 38 % studieren und 11 % sind arbeitssuchend. Die Studie befragt also Personen, die bereits ihren ersten Kredit aufgenommen, einen Antrag gestellt, umgezogen oder ihren Energieversorger gewechselt haben.

Die Kernfragen wurden ebenfalls neu formuliert. Infolgedessen sank der Anteil derjenigen, die keine Meinung zur Nutzung personenbezogener Daten äußerten, von 49 % auf 13 %, und die zuvor einheitlich neutrale Wahrnehmung verschiedener Sektoren differenzierte sich. Gerade diese Unterschiede machen die Studie so wertvoll.

Lektion Nr. 1: Papier ist nicht tot, es ist hierarchisch.

Das ist das überraschendste Ergebnis. 76 % der 18- bis 34-Jährigen öffnen ihren Briefkasten mindestens einmal pro Woche, 26 % sogar täglich. Nur 10 % tun dies nie.

Diese Aufmerksamkeit ist jedoch selektiv. Auf die Frage, welche Dokumente sie weiterhin in Papierform erhalten möchten, nannten die Befragten folgende Dokumente an erster Stelle:

• Verträge und Rechtsdokumente (61%),

• amtliche Verwaltungsdokumente (51%),

• große Rechnungen (49%),

• Gesundheitsdokumente (39%).

Umgekehrt geben nur 10 % an, einen vollständig digitalen Betrieb zu bevorzugen.

Die Relevanz von Papierdokumenten hängt somit vom jeweiligen Engagement ab. Bei Dokumenten öffentlicher Einrichtungen halten 73 % der Befragten diese für relevant – der höchste Wert in der Studie. Bei Bankdokumenten liegt dieser Wert bei 62 %. Energiebezogene Dokumente hingegen werden von 52 % als wenig oder gar nicht relevant eingestuft; bei Telekommunikationsdokumenten sind es 64 %.

Und wenn Papier in einem hybriden Prozess (z. B. Schadensmeldung) weiterhin verwendet wird, ist dies nicht vorgeschrieben: 73 % der Befragten gaben an, dass es vom Versicherer nicht verlangt wurde. Es ist eine Entscheidung des Nutzers.

Was das für Rechnungssteller bedeutet: Die Frage lautet nicht mehr „Papier oder digital?“, sondern „Welches Format für welches Dokument und wann?“. Die monatliche Abrechnung kann digital erfolgen; der Darlehensvertrag, die Versicherungsänderung oder die amtliche Bescheinigung erfordern weiterhin Papier.

Lektion Nr. 2: Papier informiert und beruhigt, es verkauft nicht.

Dieselbe Bevölkerungsgruppe, die wöchentlich ihren Briefkasten leert, lehnt Werbepost überwiegend ab (71 %). Papier dient der Beruhigung, nicht der Kundengewinnung.

Papier kann jedoch zum Tor in die digitale Welt werden. Nach Interesse geordnet, sind QR-Codes, die zu Online-Inhalten verlinken (100 %), die beliebtesten angereicherten Inhalte auf Papier, gefolgt von zielgerichteten Werbeinhalten (97 %) und Augmented Reality (96 %). 18- bis 34-Jährige sehen Papier als Einstieg in die digitale Welt, nicht als eigenständiges Medium.

Lektion Nr. 3: Das Telefon bleibt der bevorzugte Kanal für den Kundenservice

Eine weitere Überraschung: Trotz der Vielzahl an Kontaktkanälen bevorzugen 56 % der 18- bis 34-Jährigen das Telefon für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice – deutlich vor Online-Chat (12 %), mobilen Apps (11 %) und Ladengeschäften (11 %). E-Mail liegt bei lediglich 7 % und soziale Medien bei 2 %.

Das Telefon gilt als der effektivste Kanal für eine schnelle und persönliche Antwort. Die Empfehlung der Studie ist eindeutig: Nutzen Sie es als wichtigen, nicht als ungenutzten Kanal.

Lektion 4: Personalisierung wird verdient

51 % der Befragten akzeptieren die gezielte Nutzung ihrer personenbezogenen Daten, wenn dadurch ein echter Mehrwert entsteht; 36 % bevorzugen einen diskreten, noch weniger geeigneten Ansatz; 13 % äußern keine Meinung.

Die Wahrnehmung personalisierter Kommunikation variiert stark je nach Branche. Banken erhalten 78 % positives Feedback, Telekommunikationsunternehmen 70 % und Energieunternehmen 57 %. Öffentliche Einrichtungen (52 % negatives Feedback) und Versicherungen (48 %) hingegen weisen die größte Unzufriedenheit auf. Unternehmen mit langjähriger Erfahrung in personalisierten Kundenerlebnissen werden positiver bewertet als solche, die mit administrativen oder regulatorischen Verfahren in Verbindung gebracht werden.

Lektion Nr. 5: Lebensmomente sind Gelegenheiten, die man ergreifen sollte

Bei einem Umzug erwarten die Befragten in erster Linie Unterstützung von ihrer Versicherung (52 %) und ihrem Energieversorger (50 %), gefolgt von öffentlichen Einrichtungen (40 %) und ihrer Bank (36 %). Von Telekommunikationsanbietern wird weniger Unterstützung erwartet (28 %).

Die Erwartung ist klar: Es liegt in der Verantwortung des Lieferanten, die Initiative zu ergreifen, indem er proaktiv und kontextbezogen kommuniziert und so den Prozess vereinfacht.

Lektion Nr. 6: Der Preis dominiert aufgrund eines fehlenden erkennbaren Wertes.

Der Preis ist in allen Branchen das wichtigste Auswahlkriterium: 30 % bei der Kontoeröffnung, 60 % bei Versicherungen, 69 % bei Telefonanschlüssen und bis zu 78 % bei Energie. Er erklärt auch 66 % der Wechsel von Energieanbietern oder -betreibern.

Die Studie legt nahe, dass dies eher auf mangelnde Klarheit bezüglich des Wertes als auf ein Desinteresse an Qualität zurückzuführen ist. Ein Indiz: Bei einer Hypothek bevorzugen 63 % eine traditionelle Bank, vor allem aufgrund des Vertrauens. Wenn es um viel Geld geht, hat die Glaubwürdigkeit des Kreditgebers Vorrang vor dem Preis.

Wie NAELAN-Lösungen diese Erwartungen erfüllen – für alle Generationen

Die sechs Empfehlungen der Studie laufen auf dasselbe hinaus: Kommunikationsmittel zu erstellen, die sich an das Dokument, den Kanal, die Zeit und die Person anpassen – ohne die Anzahl der Tools oder Teams zu vervielfachen.

Genau das ist der Aufgabenbereich des Customer Communication Management (CCM) und seit mehr als dreißig Jahren das Kerngeschäft von NAELAN.

NAELAN veröffentlicht die KSL Suite, eine Kundenkommunikationsplattform, die von über 1.700 Organisationen in mehr als 20 Ländern genutzt wird und als SaaS, On-Premises-Lösung oder in Salesforce integriert verfügbar ist. Im Folgenden wird detailliert erläutert, wie die KSL Suite auf die Ergebnisse der Studie eingeht.

1. Eine dokumentarische Logik, die auf dem Grad des Engagements basiert.

Die Studie empfiehlt, das Medium dem Verbindlichkeitsgrad des jeweiligen Vorgangs anzupassen: Papier für Verträge und Darlehen, digital für Kontoauszüge und laufende Rechnungen.

KSL Suite generiert Dokumente anhand zentralisierter Vorlagen und versendet sie über den jeweils passenden Kanal: Post, E-Mail, Kundenportal, mobile App oder SMS. Dieselbe Dokumentvorlage, befüllt mit Daten aus dem Informationssystem (CRM, ERP, Geschäftsanwendungen), kann sowohl für monatliche Kontoauszüge als auch interaktiv für Verträge oder Nachträge generiert werden. Die Kanalauswahl wird so zu einer einmalig definierten Geschäftsregel und entfällt von einer manuellen Entscheidung für jedes Dokument einzeln.

Dadurch ist es auch möglich, alle Generationen zu bedienen, ohne Produktionslinien zu duplizieren: Ein 60-jähriger Kunde, der alles per Post erhalten möchte, und ein 25-jähriger Kunde, der seine Kontoauszüge in der App haben möchte, aber seinen Kreditvertrag in Papierform, werden über dieselbe Plattform, mit demselben Corporate Design und demselben regulatorischen Inhalt verarbeitet.

2. Papier als Tor zur Digitalisierung

Die Studie stuft QR-Codes als beliebtestes Element zur Anreicherung von Papierdokumenten ein. Die KSL Suite ermöglicht die Integration personalisierter Elemente in jedes Dokument – beispielsweise QR-Codes, die zu einem Sparrechner auf einem Kontoauszug, zum Abschnitt „Schadensmeldungen“ im Jahresgarantieschreiben oder zu personalisierten Tipps im Rahmen des jährlichen Energieaudits führen. Papier bleibt ein informatives und beruhigendes Dokument und öffnet gleichzeitig den Zugang zu digitalen Mehrwertinhalten.

3. Gut lesbare Dokumente, um den Wert sichtbar zu machen

Wenn der Preis aufgrund mangelnder Klarheit in der Wertdarstellung in den Vordergrund rückt, wird das Dokument selbst als erstes kritisiert. Eine als unleserlich geltende Versicherungspolice, eine Energierechnung, die Einsparungen nicht hervorhebt, ein Kontoauszug, der Gebühren nicht erklärt: All dies sind verpasste Gelegenheiten.

KSL Suite basiert auf einem kollaborativen Content-Repository (mehrsprachige Texte, Bilder, Anhänge) und gemeinsamen Styleguides für alle Vorlagen. Fachabteilungen können die Darstellung von Garantien oder Preisen aktualisieren, ohne Softwareentwicklung betreiben zu müssen. So wird redaktionelle und grafische Konsistenz über alle Kanäle hinweg gewährleistet. Generative KI, die auf unternehmenseigenen Modellen basiert, unterstützt die Content-Erstellung und sichert gleichzeitig Inhalte und Daten.

4. Lebensereignisse vorhersehen

Bis zu 52 % der Befragten erwarten, bei einem Umzug im Voraus kontaktiert zu werden. Die Studie empfiehlt, dass der Energieversorger ein Willkommenspaket an die neue Adresse schickt, der Versicherer die Wohngebäudeversicherung automatisch überprüft und Behörden proaktiv über administrative Fristen informieren.

Da die KSL Suite direkt in Geschäftssysteme integriert ist, kann ein im CRM- oder ERP-System erfasstes Ereignis – wie beispielsweise eine Adressänderung, die erste Zahlung oder ein neuer Vertrag – automatisch die Erstellung und den Versand einer kontextbezogenen Nachricht über den für den Kunden optimalen Kanal auslösen. Proaktives Beziehungsmanagement wird so skalierbar.

5. Das Telefon als erweiterter Kanal

Ein Telefonberater ist umso effektiver, je schneller er das benötigte Dokument erstellen kann. Mit den interaktiven Formularen und dem webbasierten Dokumenteneditor der KSL Suite kann ein Bankberater eine Bescheinigung generieren, ein Versicherer eine telefonisch bestätigte Schadensmeldung per Post dokumentieren und ein Dienstleister ein personalisiertes Angebot vor Ort versenden – während des Gesprächs oder direkt im Anschluss, ohne dass Daten erneut eingegeben werden müssen. Das Telefon bleibt die menschliche Verbindung; das Dokument wird zu seiner Erweiterung.

6. Personalisieren unter Berücksichtigung der Daten

51 % akzeptieren sinnvolle Personalisierung; 36 % bevorzugen Diskretion. Um das Recht auf Personalisierung zu erhalten, muss diese an einen konkreten Vorteil geknüpft sein, und Transparenz hinsichtlich der Datennutzung muss gewährleistet sein.

In der KSL Suite sind die Regeln für die Inhaltsgestaltung (welche Inhalte welchem Kunden unter welchen Bedingungen angezeigt werden) vom Grafikdesign getrennt und zentral verwaltet. Dies ermöglicht die Anwendung expliziter, nachvollziehbarer und konsistenter Personalisierungsregeln über alle Kanäle hinweg – hilfreiche Benachrichtigungen statt aufdringlicher Werbung und Garantieanpassungen statt Verkaufsgespräche.

Und die Einhaltung der Vorschriften für alle Sektoren

Auch große Abrechnungsunternehmen haben Verpflichtungen: elektronische Rechnungsstellung (Factur-X-Format), rechtsgültige Archivierung und digitale Dokumentenzugänglichkeit. KSL Suite integriert diese Anforderungen in die Dokumentenproduktionskette und erfüllt so die Erwartungen der 18- bis 34-Jährigen, ohne zusätzlichen regulatorischen Aufwand zu verursachen.

Zusammenfassend

Die Studie von GEM Junior Conseil im Auftrag von TDE widerlegt einige lang gehegte Annahmen: Junge Erwachsene öffnen ihre Post, wünschen sich Verträge in Papierform, bevorzugen den telefonischen Kundenservice und akzeptieren personalisierte Angebote, sofern diese ihnen nützen. Sie lehnen keinen Kommunikationskanal ab; sie fordern jedoch, dass jeder Kanal optimal genutzt wird.

Für große Abrechnungsunternehmen ist es unerlässlich, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig ältere Kunden, von denen einige noch papierbasierte Systeme nutzen, weiterhin zu betreuen. Daher ist eine Kundenkommunikationsplattform erforderlich, die Dokumente, Kanäle und Lebensereignisse zentral verwaltet. Genau das bietet die KSL Suite: ein Modell, alle Kanäle, jede Generation.

Möchten Sie den Reifegrad Ihrer Kundenkommunikation anhand dieser Ergebnisse beurteilen? Kontaktieren Sie die NAELAN-Teams für eine Demonstration der KSL Suite.