من عرض المبيعات إلى كشف الحساب: لماذا لا تتوقف إدارة علاقات العملاء عند مستوى تكوين المستند؟
تشير
تكوين المستند: تعريف أصبح ضيقًا جدًا؟
لعقود طويلة، كان مصطلح "إعداد المستندات" يعني شيئًا واحدًا: إنتاج كميات كبيرة من الرسائل والفواتير والبيانات، وطباعتها، ووضعها في مظاريف، وإرسالها بالبريد. كان هذا الموضوع مرتبطًا بالإنتاج الحاسوبي، وكان يُقاس بالكميات والمواعيد النهائية.
لم يختفِ هذا التعريف، بل أصبح ناقصًا. فالعميل نفسه اليوم يتلقى عرضًا عبر البريد الإلكتروني، ويوقع عقدًا على جهاز لوحي، ويراجع فاتورته في تطبيق، ويتلقى تذكيرًا بالدفع عبر رسالة نصية أو واتساب، ويحمل كشف حسابه من بوابة إلكترونية. كل عنصر من هذه العناصر يُعد وثيقة، وكل منها يكشف شيئًا عن الشركة.
ما هي الوثائق التي تُعد جزءًا من نظام إدارة المحتوى (CCM)؟
نقوم بتجميعها في مجموعتين، تتوافقان مع اللحظتين الرئيسيتين في علاقة العميل.
تشمل
وثائق الولاء
جميعهم يشتركون في نفس المتطلبات: بيانات دقيقة، امتثال لا تشوبه شائبة، صورة علامة تجارية متسقة، والتوزيع على القناة التي يختارها العميل.
لماذا تتم معالجة هذه المستندات معًا؟
لأن العميل لا يرى الفرق.
يرى أن العرض المقدم في مارس والفاتورة المقدمة في سبتمبر كلاهما صادران عن الشركة نفسها. فإذا كان أحدهما واضحاً والآخر غير مقروء، تفقد الشركة بأكملها مصداقيتها.
من وجهة نظر تجارية، يُعدّ التعامل معها بشكل منفصل مكلفاً: أداة للعروض، وأخرى للرسائل الجماعية، وثالثة للبريد الإلكتروني. ثلاث مهارات يجب الحفاظ عليها، وثلاث نسخ من الإشعارات القانونية نفسها، وثلاثة مشاريع مع كل تغيير تنظيمي.
معالجة الدفعات، حسب الطلب، تفاعلية: منصة واحدة؟
يُعد الجانب التقني هو العامل الحاسم. ويمكن إعداد وثيقة إدارة التغيير بثلاث طرق:
على دفعات
عند الطلب
تنسيق تفاعلي
في NAELAN، تعتمد هذه الأوضاع الثلاثة على مجموعة متكاملة واحدة، KSL Suite: محرر قوالب واحد، ومحرك كتابة واحد، ومستودع محتوى واحد. يتم تعديل أي بند أو شعار أو إشعار تنظيمي مرة واحدة فقط، ويُطبق في كل مكان، سواءً للطباعة أو البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، وواتساب، والتطبيقات، والبوابات الإلكترونية.
ما الذي سيتغير بالنسبة للشركة؟
يمكن قياس ثلاث فوائد بسرعة.
تكاليف مضبوطة.
الامتثال السلس.
تجربة عملاء متسقة.
الخلاصة الرئيسية: لا تقتصر إدارة علاقات العملاء
كيف يساعدك نيلان
تُعد NAELAN شركة متخصصة في إدارة علاقات العملاء منذ عام 1993، وتدعم 1700 عميلًا حول العالم من خلال KSL Suite، وهي مجموعة برامج متكاملة لجميع الاتصالات الدفعية والتفاعلية عند الطلب، وKSL Proposal Manager وKSL Contract Lifecycle Manager.
بصفتنا ناشرًا مستقلاً مصنفًا G1+ من قبل بنك فرنسا، فإننا نخطط لمشاريعنا على المدى الطويل، مع حساب إجمالي تكلفة الملكية على مدى 5 سنوات، بما في ذلك نقل نماذجك.
تعليقات